7 причин, по которым клиент не уйдет к конкуренту

Продукт качественный, цены ниже, чем у конкурентов - а все клиенты идут к ним. Парадокс? Нет, ведь клиент, принимая решение о сотрудничестве, ориентируется не только на цену и качество товара. Есть несколько показателей деятельности, которые оценивают ваши клиенты, когда принимают решение о сотрудничестве.

Надежность. Вряд ли кто-то ведет списки, но клиенты отмечают для себя, можно ли на вас положиться. В бизнесе, как и в жизни, люди оценивают, держите ли вы слово. Если вы используете фразы «надеюсь, что все пройдет гладко» или «постараемся», в ваших словах содержится доля неуверенности, вы не можете гарантировать результат. Важны даже, казалось бы, мелочи: верно заполненные документы и отправленные в срок счета.

Отзывчивость. Готовы ли вы прислушаться к просьбам клиента и откликнуться? Воспринимаете ли всерьез его пожелания или относитесь к ним как к капризам? Как вы говорите по телефону, если клиент позвонил в то время, когда вы составляли отчет?

Компетентность. Хорошо ли вы разбираетесь в тонкостях услуги/товара, который предлагаете? Можете ли дать квалифицированную консультацию? Насколько компетентны в этих вопросах сотрудники, не имеющие прямого отношения к продажам, но общающиеся с клиентами (секретари, операторы)? Обновляете ли вы информацию на сайте, в рассылке, которая может заинтересовать клиента? Вы в курсе того, что происходит в вашей отрасли?

Доступность. Легко ли найти ваш офис? Нет ли перед ним перекопанного газона, который невозможно обойти? Можно ли дозвониться в компанию с первого раза? Сколько гудков надо прослушать, прежде чем секретарь поднимет трубку? Клиент не должен ждать – ни ответа по телефону, ни в очереди. График работы компании должен быть удобен для клиента, а не только для ее сотрудников.

Вежливость. Сотрудники, которые контактируют с клиентами, должны быть дружелюбными и вежливыми. Это относится к менеджерам, секретарям, бухгалтерии, а также мастерам, которые выезжают устанавливать приобретенное оборудование или ПО, и отделу сервиса. Имеет значение, во что они одеты, насколько вежливы и аккуратны.

Информация. С клиентом надо говорить на понятном и близком ему языке. Термины и жаргон допустимо использовать только в разговоре с коллегами. Научитесь доступно объяснять преимущества, которые клиент получит, воспользовавшись вашей услугой. Держите клиентов в курсе того, что происходит с их заказами. Если происходит какая-то задержка, не надейтесь, что это останется незамеченным. Позвоните и сообщите о том, что сроки сдвигаются, по какой причине и когда они смогут получить заказ.

Безопасность. Это широкое понятие, безопасность должна быть обеспечена на всех уровнях. Безопасные ступеньки перед входом, без наледи, нескользкие; освещенные коридоры; чистые санузлы и, конечно, гарантия, что вы сохраните его секреты.