Воспитайте идеальных клиентов

К вам в офис приходит клиент. Четко и внятно объясняет, что ему надо. Он знаком с вашим продуктом и уточняет, что подойдет ему наилучшим образом. Он не спрашивает, почему у вас такие высокие цены, а отлично понимает, что за качество надо платить. Так выглядит идеальный клиент глазами менеджера. Спешим обрадовать: такие клиенты - не мифические герои. Вы тоже можете их заполучить, точнее - обучить.

В случае с уже существующими клиентами можно значительно упростить и улучшить текущую работу. Во-первых, обучение и поддержание отношений с текущими клиентами позволит высвободиться от повторяющихся вопросов и разгрузить вашу службу поддержки. Во-вторых, вам будет не так сложно доносить новые идеи до понимания клиентов, что позволит все-таки реализовать большую часть ваших задумок (причем без долгих и мучительных бесед). А главное вы научите своих клиентов действительно эффективно использовать ваш продукт или решение и получать результаты, которыми и они и вы будете гордиться (и показывать другим). Ведь если клиент купил и «положил в стол», то о дальнейшей работе и рекомендациях не может быть и речи.

Обучать клиентов нужно  следующему:

• Способам решения их проблем/задач
• Тому, как выбрать наиболее подходящее решение
• Тому, как решить проблему с помощью вашего продукта или услуги
• Тому, как построить наиболее продуктивную работу с вами
• Тому, как извлечь максимум пользы из вашего решения в своей повседневной работе.

Теперь о каждом пункте по порядку.

Как решить проблему

Ваш продукт или услуга, как и все остальные, призваны решать определенные проблемы покупателей. Как увеличить продажи? Как сократить расходы? Как ускорить работу и уменьшить количество ошибок? Эти и другие вопросы задают себе ваши клиенты. Именно такие проблемы, или можно их назвать задачами, толкают ваших клиентов на поиски, пробы и затраты. Подобную информацию ищут обычно в кругу своих знакомых и коллег, в интернете, профессиональных изданиях и мероприятиях.

Какую проблему решает ваш продукт или услуга и как именно? Если вы предоставляете бухгалтерские услуги, то помогите своим потенциальным клиентам разобраться в том, что им нужно сделать чтобы не платить лишнего и не попасть в неприятную ситуацию.

Если вы продаете программное обеспечение для управления проектной работой, то научите своих клиентов правильно планировать и делегировать работу.

Как выбрать подходящее решение

У всех нас имеется опыт длительного и мучительного выбора чего-то нужного и важного для нас. И процесс этот тем мучительнее, чем дороже и важнее для нас предмет выбора. А если еще и информации либо недостаточно, либо слишком много, она хаотично разбросана и вызывает сомнения в своей достоверности, то покупатель теряется и выбирает не то, либо вовсе бросает это занятие.

Ваши покупатели будут вам очень благодарны, если вы дадите им честный и объективный обзор всего, что имеется на рынке, а также поможете сравнить существующие альтернативы.

Так, например, исследовательская компания Forrester ежегодно готовит рейтинг программных решений для отдела маркетинга от мировых лидеров (IBM, Oracle, SAP и др.). Участники, в свою очередь, с охотой делятся данными рейтингами на своих сайтах.

Как решить проблему с помощью продукта/услуги

В ходе обучения, расскажите им о вашем продукте/услуге, как об одном из инструментов решения проблемы. Объясните, чем именно ваше предложение отличается от других, кому это подходит больше, а кому меньше. Продемонстрируйте принципы работы вашего решения и как его применять на практике.

Тут в ход пойдут перечисление преимуществ и проработка возражений. Причем преимущества важно не путать с характеристиками (features), которые могут ни о чем не говорить вашим потенциальными клиентам. Акцент следует делать на том, ЗАЧЕМ это нужно покупателю, и КАК это поможет в решении его проблемы.

Дайте своему потенциальному покупателю все необходимые инструменты для оценки вашего продукта/услуги и результатов, которые он сможет получить. Речь идет о доступном для вашей аудитории объяснении (презентации, буклеты, видео-ролики), живых примерах применения вашего решения (кейс стади), ROI калькуляторах (если это возможно) и пр.

Как наладить продуктивную работу

В случае со сложными продуктами и услугами, как правило, требуется определенная вовлеченность со стороны клиента, а именно обучение или некое соучастие (например, предоставление информации). Часто клиент плохо представляет себе, чего ждать от вас и что требуется от него.

Если речь идет о программном продукте, то практически любой продукт требует обучения. Если вы занимаетесь консалтингом, то без участия клиента вы не разберетесь ни в его проблеме, ни в его целях, а также не сможете разработать и внедрить свое решение. Тоже касается и разработки сайтов. Чтобы в итоге получить желаемый результат, клиенту придется потрудиться над брифом, продумать все возможные и невозможные детали, отвечать на вопросы в процессе разработки и оценивать варианты.

Таким образом, дабы повысить результативность и ускорить работу для себя и для клиента, следует обучить клиента процессу работы с вами.

Сделать это можно с помощью обучающих видеороликов, заранее подготовленной схемы работы, вопросников/брифов, готовых ответов на часто задаваемые вопросы и пр.

Как получить максимум пользы от продукта/услуги

Думаю, что вы, как и я, хотите, чтобы у вас было много счастливых клиентов, которые в полной мере используют ваше решение и получают его плоды.

Учите их этому! Ведь в круговороте повседневных дел человеку проще всего делать только то, что он знает и умеет сейчас, а самостоятельно искать информацию и задавать вопросы нет времени.

Компания MailChimp с программным продуктом для email рассылок буквально разложила процесс составления рассылки на мелкие и понятные шаги и «разжевала» каждый из них. Для каждого действия вам доступен обучающий ролик и описание. Помимо этого практически на все вопросы можно найти ответы в их блоге. Кроме того, из их электронных книг вы можете узнать,  например, как вырастить базу подписчиков или как не попасть в спам.

Как вы уже заметили, продвижение через обучение имеет множество назначений и направлений. Этот метод позволяет работать как с потенциальными, так и с существующими клиентами.

Так что обучайте своих клиентов и убивайте всех зайцев одновременно! Становитесь известным экспертом в своей отрасли, привлекайте новых клиентов, готовьте их к совместной продуктивной работе, помогайте им получать все «цветочки и ягодки» от вашего решения и рекомендовать вас другим.

Источник: www.itsells.com.ua