Продажи по телефону: эффективные технологии и методы: Тренинг

1. Особенности общения по телефону: преимущества и сложности

• Основные вопросы телефонного общения. Почему так важно организовать общение по телефону правильно. Особенности общения по телефону: преимущества и сложности.
• Чем отличается общение по телефону от личной беседы? Почему важен позитивный настрой и как правильно настроиться на работу перед началом трудового дня. Роль улыбки в телефонном общении.

2. Телефонный бизнес-этикет

• Техники подготовки телефонного контакта. Стандарты ведения разговора по телефону. 
• Использование текстовых клише. Деловое телефонное общение  - требования и нормы.
• Входящие и исходящие звонки: основные правила и стандарты ведения беседы. Этапы телефонного разговора. Как правильно установить  и поддерживать контакт по телефону.

3. Техники работы с именем клиента

• Входящие и исходящие звонки. Как настроиться и подстроиться под собеседника. Понимание потребностей и мотивов, уточняющие вопросы.

4. Мониторинг реакции собеседника

• Методы выявления потребностей клиента, умение задавать вопросы.

5. Управление телефонным общением

• Приемы активного слушания. Как  правильно сообщить негативную информацию. 
• Как эффективно передать собеседнику информацию и проверить ее понимание. Сложные собеседники. Как правильно принять информацию и передать ее по назначению.

6. Постановка голоса - работа над тем, чтобы наш голос звучал приятно и красиво

• Упражнения на постановку голоса. Краткость, акцентированность и ясность как одни из наиболее важных принципов телефонного общения. Слова-паразиты - как избавиться от них и увеличить эффективность телефонного общения. Конфликтные ситуации при общении по телефону. Что раздражает собеседников при общении по телефону. Почему клиенты проявляют агрессию. Как правильно вести себя в конфликтной ситуации. Управление эмоциональным состоянием во время сложного разговора.

7. Алгоритм ответа на презентацию или возражение клиента 

• Как правильно реагировать на критику. Ошибки, которых нужно избегать при общении по телефону.  Как правильно завершить разговор по телефону.

По окончанию обучения участники будут
Знать: 

• основные вопросы телефонного общения;
• чем отличается общение по телефону от личной беседы;
• почему важен позитивный настрой и как правильно настроиться на работу перед началом трудового дня. Роль улыбки в телефонном общении;
• техники подготовки телефонного контакта. Стандарты ведения разговора по телефону;
• использование текстовых клише. Деловое телефонное общение - требования и нормы;
• входящие и исходящие звонки: основные правила и стандарты ведения беседы;
• как правильно установить и поддерживать контакт по телефону.

Уметь:

• технически работать с именем клиента;
• настраиваться и подстраиваться под собеседника;
• понимать потребности и мотивы, уточняющие вопросы;
• выявлять потребности клиента, уметь задавать вопросы и активно слушать, правильно сообщить негативную информацию;
• эффективно передать собеседнику информацию и проверить ее понимание;
• правильно принять информацию и передать ее по назначению;
• краткость, акцентированность и ясность как одни из наиболее важных принципов телефонного общения;
• правильно вести себя в конфликтной ситуации;
• управлять эмоциональным состоянием;
• правильно реагировать на критику и завершить разговор по телефону.