Эффективные коммуникации специалистов МФЦ с заявителями. Разрешение конфликтных ситуаций: Повышение квалификации

1.Эффективные коммуникации как важный фактор повышения качества услуг МФЦ

• Выявление основных коммуникативных, психологических и организационных проблем работы специалистов МФЦ с заявителями
• Факторы, определяющие удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ
• Требования к профессиональным знаниям, навыкам, умениям и личным качествам специалистов МФЦ
• Правила и технологии деловых коммуникаций
• Основные этапы и типы конструктивных переговоров
• "Цикл контакта", структура, этапы, сложности
• Виды деловых коммуникаций (сложности и их преодоление)
• Формирование клиентоориентированного подхода при взаимоотношениях с заявителями
• Этические аспекты взаимодействия с клиентами при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

Открывающее Упражнение:"Этапы коммуникаций в компании, возникающие сложности и проблемы", разбор кейсов от участников.

2.Ориентация в интересах собеседника, установление доверительного контакта

Классификация типов собеседников в переговорах (особенности и сложности)

• "Пирамида" потребностей и "Квадрат" мотивов
• Скрытые и явные мотивы и цели переговоров
• NLP в межличностных коммуникациях:
  • Техники "невербальной подстройки"
  • Техники "вербальной подстройки"
  • Техники "паравербальной подстройки"
• Создание партнерских отношений с заявителями, снятие барьеров коммуникаций
• Правила успешного установление контакта
• Активизация участников, включение их во взаимодействие.
• Создание комфортной для коммуникаций психологической дистанции.
• Выявление и формирование потребностей и мотивов заявителя
• Активное слушание в процессе конструктивного диалога
• Виды вопросов, влияющих на точку зрения собеседника
• Технология SPIN-вопросов (базовые понятия)

Деловая игра:"Выявление потребностей граждан, получающих услуги в МФЦ".

3.Презентация (донесение информации), как важный элемент деловых коммуникаций

• Правила донесения информации до собеседника
• Ключевые факторы успеха консультирования и информирования заявителя МФЦ
• Содержательная и коммуникативная части презентации
• Закономерности восприятия и запоминания информации взрослыми людьми
• Типичные ошибки в презентациях
• Методы "нацеливания" презентации на потребности конкретных слушателей
• Технические аспекты презентации:
  • Средства визуальной поддержки
  • Представление документов
  • Использование наглядных пособий, схем, диаграмм, графиков.

Деловая игра:"Консультация заявителя МФЦ", разбор кейсов участников.

4.Правила аргументации (ТАД) в переговорах

• Правило детализации
• Правило доступности
• Алгоритм "Характеристика Преимущество – Выгода"
• Иносказания и метафоры
• Правило вовлечения
• Подведение промежуточных итогов
• Правило "Потому что"
• Правило последнего козыря
• Метод контраста
• Правило подчинения собственным обязательствам

Упражнение Практикум:"Создание банка типовых аргументов в разрезе доносимой информации специалистов МФЦ до заявителей", разбор кейсов участников.

5.Технологии деловых коммуникаций

• Управление информационными потоками
• Планирование переговорного результата и стратегии его достижения:
• Стили переговорного поведения (сравнительный анализ):
  • "Жёсткий";
  • "Мягкий";
  • "Сотруднический";
• Гарвардская модель "Принципиальные переговоры"
• Технологии передачи "обратной связи".
• Техники реагирования на критику
• Техники влияния (манипуляции, убеждение, внушение) и защиты от них.
• Эффективное завершение коммуникации с заявителем.

Деловая игра:"Консультация заявителя специалистом МФЦ в сотрудническом стиле".

6.Типичные конфликты, жалобы, проблемы, возникающие на этапах коммуникации

• Препятствия в процессе взаимодействия собеседников и способы их разрешения
• Возражения, жалобы, проблемы заявителей МФЦ: причины и технологии преодоления
• Алгоритм работы с возражениями
• Истинные и ложные возражения.
• Частные формы ответов на возражения
• Проблема "Перехода на личности" и эмоционального напряжения
• Неконструктивное поведение собеседников в коммуникациях
• Причины возникновения конфликтов взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ
• Модели поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество
• Профилактика конфликтов, основные способы урегулирования

Деловая игра:"Урегулирование конфликта с заявителем МФЦ", разбор кейсов участников.

Самотестирование:"Моё поведение в конфликте – тест Томаса".

Ответы на вопросы. Практические рекомендации.

! Предварительная подготовка:Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.