Телефонные переговоры для диспетчеров / операторов. Холодные звонки: Тренинг

1. Особенности телефонной коммуникации

• Плюсы телефонного общения
• Ограничения телефонного общения
• Цели телефонного общения
• Психологическая готовность к работе по телефон

Упражнение "Аспекты телефонной коммуникации"

2. Основные принципы клиенториентированой организации.

• Определение целевой аудитории
• Понятие лояльного клиента
• Где и как мы ищем клиентов
• Принципы клиенториентированной организации

Бизнес кейс "Кто самый главный в организации"

3. Подготовка к телефонным переговорам

• Организация рабочего места
• Планирование рабочего времени
• Подготовка сценария разговора
• Основные и промежуточные цели телефонного общения
• Основные правила этикета делового телефонного общения
• Уверенность в себе – основа успех

Упражнение "Хорошая подготовка – запланированный успех"

4. Установление эффективного контакта с клиентом

• Правила установления контакта по телефону
• От чего зависит первое впечатление по телефону
• Значение "улыбки" по телефону
• Речь продавца.
• Голос – основной инструмент в работе по телефону.
• Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
• Фразы – помощницы телефонного общения

Деловая игра "Я звоню клиенту"

5. Входящие телефонные звонки

• Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
• Определение цели звонка клиента
• Как заинтересовать клиента
• Завершение разговора при входящем звонк

Деловая игра "Нам звонит любимый клиент"

6. "Холодные звонки"

• Природа "холодных звонков"
• Основные правила при совершении "холодных звонков"
• Психологическая готовность менеджера к "холодным звонкам"
• Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
• Виды "барьеров" при "холодных звонках"
• Техника преодоления "барьеров" при "холодных звонках"
• Алгоритм "Внимание-Интерес-Желание-Действие

Деловая игра "Моего звонка все ждут"

7. Техника постановки вопросов по телефону

• Для чего нужно задавать вопросы клиентам
• Основные виды вопросов
• Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
• Ведение записей во время телефонного разговора
• Обратная связь с клиентом

Бизнес-кейс "Что хочет клиент"

8. Технология аргументации и убеждения клиента

• Как определить потребности наших клиентов
• Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента
• Техника ХПВ
• Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
• Значение "интриги" в телефонном разговоре

Упражнение "Убеди клиента"

9. Возражения и сомнения клиента

• Что такое возражение клиента
• Как нужно относиться к возражениям клиента
• Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
• Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу

Упражнение "Возвратная реплика" 
Деловая игра "Услышь возражение. Ответь на возражение"

10. Эффективное завершение разговора

• Если клиент сказал "Да"
• Техника "фиксирования" договоренностей
• Если клиент сказал "Нет"
• Работа с окончательными отказами клиента
• Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
• Анализ телефонного разговора
• Планирование последующего контакта с клиентом.

Упражнение "Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова"

Цели тренинга:

• Формирование навыков эффективного общения по телефону.
• Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.
• Умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
• Знание правил телефонного этикета.
• Умение грамотно консультировать по телефону.
• Умение поддерживать диалог.
• Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.

Задачи тренинга:

• Сформировать стандарты эффективного телефонного общения.
• Научиться успешно вступать в контакт и производить благоприятное первое впечатление.
• Научиться быть приятным собеседником для большинства клиентов.
• Выработать умение продать встречу по телефону.
• Научиться совершать "холодные звонки".
• Отработать техники "преодоления барьеров".
• Научиться выяснять потребности клиентов, используя техники конструирования вопросов и навыки активного слушания.
• Узнать, как проводить презентацию компании и услуг с учетом потребностей клиентов.
• Выработать умение грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
• Научиться управлять результатами переговоров по телефону.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.