1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила
-
Ожидания клиентов к оператору телефонного центра
-
Соответствие ожиданиям
-
Особенности и специфика работы оператора на телефоне
2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работыКонтактного Центра
-
Клиентоориентированность контактного центра
-
Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра
-
Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании
-
Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов
3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания
-
Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций
-
Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи
-
Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
4. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре
-
Продажи на входящих и исходящих звонках
-
Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках
-
Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам
-
Правила создания текста для результативного разговора по телефону
-
Успешные сценарии / скрипты.
5. Подготовка к телефонным переговорам
-
Организация рабочего места
-
Планирование рабочего времени
-
Подготовка сценария разговора
-
Основные и промежуточные цели телефонного общения
-
Основные правила этикета делового телефонного общения
-
Уверенность в себе – основа успеха
-
Упражнение"Хорошая подготовка – запланированный успех"
6. Установление эффективного контакта с клиентом
-
Правила установления контакта по телефону
-
От чего зависит первое впечатление по телефону
-
Значение "улыбки" по телефону
-
Речь продавца.
-
Голос – основной инструмент в работе по телефону.
-
Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
-
Фразы – помощницы телефонного общения
-
Деловая игра"Я звоню клиенту"
7. Входящие телефонные звонки
-
Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
-
Определение цели звонка клиента
-
Как заинтересовать клиента
-
Завершение разговора при входящем звонке
-
Деловая игра"Нам звонит любимый клиент"
8. "Холодные звонки"
-
Природа "холодных звонков"
-
Основные правила при совершении "холодных звонков"
-
Психологическая готовность менеджера к "холодным звонкам"
-
Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
-
Виды "барьеров" при "холодных звонках"
-
Техника преодоления "барьеров" при "холодных звонках"
-
Алгоритм "Внимание-Интерес-Желание-Действие"
-
Деловая игра"Моего звонка все ждут"
9. Техника постановки вопросов по телефону
-
Для чего нужно задавать вопросы клиентам
-
Основные виды вопросов
-
Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
-
Ведение записей во время телефонного разговора
-
Обратная связь с клиентом
-
Бизнес-кейс "Что хочет клиент"
10. Технология аргументации и убеждения клиента
-
Как определить потребности наших клиентов
-
Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента
-
Техника ХПВ
-
Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
-
Значение "интриги" в телефонном разговоре
-
Упражнение"Убеди клиента"
11. Возражения и сомнения клиента
-
Что такое возражение клиента
-
Как нужно относиться к возражениям клиента
-
Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
-
Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу
-
Упражнение"Возвратная реплика"
-
Деловая игра"Услышь возражение. Ответь на возражение"
12. Эффективное завершение разговора
-
Если клиент сказал "Да"
-
Техника "фиксирования" договоренностей
-
Если клиент сказал "Нет"
-
Работа с окончательными отказами клиента
-
Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
-
Анализ телефонного разговора
-
Планирование последующего контакта с клиентом.
-
Упражнение"Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова"
Ответы на вопросы. Практические рекомендации.
Задачи тренинга:
-
Обучить участников стандартам делового телефонного общения
-
Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
-
Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
-
Сформировать умение работать с разными типами клиентов
-
Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.
Предварительная подготовка:желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.
Методы и формы работы:
Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.
