Эффективный секретарь: формирование профессионального имиджа: Семинар

Цели тренинга: повышение результативности работы секретаря за счет освоения ключевых навыков эффективных деловых коммуникаций с внешними и внутренними клиентами компании.

Содержание тренинга

Модуль I Профессиональный бизнес имидж

1. Из каких элементов складывается профессиональный имидж

   В этом модуле участники узнают, из каких элементов складывается профессиональный имидж секретаря. Изучение правил и норм делового этикета позволит участникам улучшить свой профессиональный имидж. С помощью ролевых игр, просмотра видеороликов и обсуждения различных реальных ситуаций делового общения сотрудники научатся понимать, что формирует профессиональный бизнес имидж.

2. Профессиональный образ и алгоритм обслуживания клиентов

   В этой части тренинга участники узнают, как создавать позитивный профессиональный имидж, который позволит сформировать у внешних и внутренних клиентов компании доверие к работе секретариата и компании в целом. Проведение интерактивных упражнений позволит участникам понять, как незначительные, на первый взгляд, детали позволяют произвести благоприятное первое впечатление и создать профессиональный бизнес имидж.

3. Что может разрушить профессиональный имидж

   В этом модуле участники ознакомятся с тем, что может разрушить не только их собственный имидж, но и имидж компании. Участники узнают, как неправильная организация рабочего места, некорректное поведение, непрофессиональные слова и жесты могут привести к потере клиентов и утрате доверия к компании в целом.

Модуль II Эффективные деловые коммуникации

1. Что такое эффективные коммуникации. Принципы эффективных коммуникаций. Цели и задачи эффективных коммуникаций. Установление делового контакта, умение располагать к себе.
2. Эффективные коммуникации на 360
   • Эффективные горизонтальные коммуникации:
     - Правила общения с коллегами в офисе, субординация;
     - Правила конструктивного общения с «настойчивыми» коллегами;
     - Правила общения с посетителями.
   • Эффективные вертикальные коммуникации
     - Правила поведения со своим руководителем;
     - Правила поведения с руководителями других подразделений.
   • Правила ассертивного поведения:
     - Умение общаться с негативно настроенными коллегами, партнерами, клиентами;
     - Умение говорить «нет».

Модуль III Телефонное деловое общение

1. Международные и корпоративные стандарты телефонного делового этикета
2. Особенности делового общения по телефону
   • Как правильно отвечать на телефонные звонки.
   • Как правильно передавать информацию в случае недоступности абонента.
   • Как «отсеять» нежелательные телефонные звонки
   • Как не упустить полезные звонки.
   • Как общаться с «трудными клиентами» по телефону.
   • Каких типичных ошибок необходимо избегать при телефонном общении (что нельзя говорить по телефону).

Модуль IV Работа с информацией

1. Приём информации
   • Умение слушать.
   • Умение задавать вопросы.
   • Умение подтвердить полученную информацию.
2. Сохранение информации
   • Формы и методы быстрого сохранения информации.
   • Определение существенной информации.
3. Передача информации
   • Передача информации в устной форме.
   • Передача информации в письменной форме.
   • Точность передачи информации.

Ожидаемые результаты программы

По завершению программы участники смогут:

1. Объяснить связь между профессиональным имиджем секретаря и профессиональным обслуживанием клиентов;
2. Организовать свою работу в соответствии с алгоритмом эффективного обслуживания клиентов;
3. Профессионально:
   • Вести телефонные беседы с внешними и внутренними клиентами компании;
   • Обслуживать внешних и внутренних клиентов, предотвращая трудные и конфликтные ситуации в общении.