Основы делового протокола и бизнес-этикета: Развитие практических навыков

1. Основные правила коммуникативной культуры.

• Важность и основные особенности коммуникативной культуры.
• Различия между официальным и неформальным общением.
• Основные правила успешного межличностного общения.
• Технология эффективного установления контакта.
• Преодоление барьеров непонимания: активное слушание, невербальные средства общения.
• Этикет невербального общения. Мимика, жесты, рукопожатие и его виды.
• Голос, его власть и влияние (интонация, тембр, темп речи, артикуляция).
• Ошибки при передаче информации.
• Уверенное и эффективное взаимодействие с коллегами, руководителем, деловыми партнерами, клиентами.
• Психологические особенности и различия в поведении женщин и мужчин.
• Этические аспекты критики и замечаний.
• Конфликты и конфликтогены.
• Как справиться с раздражением и обидой .
• Основные правила поведении в конфликтной ситуации.
• Бесконфликтное общение.
• Техники снятия напряжения и стресса.
• Сдержанность и эмоциональная дистанция, сохранение самообладания
• Межличностное пространство в деловых контактах.
• Особенности общения с зарубежными партнерами
• Речевой этикет – основа культуры служебных отношений.
• Искусство комплимента. Умение говорить и принимать комплименты.
• Как деликатно сказать «нет».
• Культура диалога.
• Этикетные речевые формулы делового общения
• Деловая беседа. Подготовка к деловой беседе.
• Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу.
• Неформальная беседа - обязательная часть всех деловых встреч.
• Запретные темы для small talk.
• Правила общения для переводчика. Общение через переводчика.

2. Внешность делового человека.

• Требования к одежде и внешнему виду делового человека. Dress-code.
• Основные стили одежды для делового человека. Деловой стиль, вечерний, свободный, спортивный.
• Основные ошибки в оформлении внешности.
• Женская деловая одежда: фасон, цвет, этические требования.
• Деловая одежда для мужчин. Предметы красноречивого безмолвия: украшения и аксессуары (часы, авторучки, очки, блокноты, запонки, заколки, зонты, сумки, украшения).
• Что приемлемо и что запрещено для деловых мужчин и женщин.
• Одежда для приёмов.
• Прическа, парфюмерия, косметика (мужская и женская).

3. Бизнес – этикет. Основные правила.

• Деловой этикет, его основные принципы.
• Особенности делового общения с представителями разных стран..
• Основные виды международной вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.
• Правила приветствия, представления, знакомства.
• Обращение. Имена, звания, титулы.
• Визитная карточка, ее основные функции.
• Особенности общения «мужчина-женщина» в деловой среде, общее и различия.
• Правила субординации.
• Правила рассадки в автомобиле.
• Праздники. Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах .Что и где не принято дарить.
• Межрелигиозный этикет.

4. Телефонный разговор в деловой коммуникации. 

• Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора.
• Подготовка телефонного разговора, композиция.
• Звонки входящие и исходящие.
• Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании.

5. Деловые протокольные мероприятия.

• Подготовка, составление плана.
• Протокольная структура (формула)коммерческих переговоров.
• Международные стандарты и особенности ведения переговоров.
• Встреча гостей в аэропорту, на вокзале.
• Составление культурной программы.
• Организационные вопросы подготовки, оформление помещения.
• Оформление стола для переговоров, кувертные карточки. Схемы рассадки за столом переговоров.
• Поведение обслуживающего персонала.

6. Прием посетителей. Основные правила офисного гостеприимства.

• Уважение к посетителю, как стиль работы и основа сервиса.
• Как встретить посетителя и представить его руководству, другим сотрудникам.
• Соблюдение конфиденциальности.
• Как сохранить лицо компании в форс-мажорных ситуациях.
• Выявление основных потребностей и намерений посетителя.
• Как успокоить посетителя, если он вынужден ждать.
• Как встретить VIP - клиента (партнера).
• Основы офисного гостеприимства. Сервировка стола. Угощение по правилам (чай, кофе, напитки). Манеры за столом.
• Основные виды приёмов, их классификация
• Культура поведения за столом на приёмах типа: фуршет, шведский стол, банкет, коктейль, презентация, выставка.