Управление конфликтом: Тренинг

Что необходимо знать о конфликтах

• Как возникают и развиваются конфликты
• Плюсы и минусы конфликтных ситуаций
• Причины и виды конфликтов — как поступать руководителю в зависимости от типа конфликтной ситуации
• Как определить конфликтную ситуацию — характерные признаки конфликта
• Как стиль поведения влияет на течение конфликта

Как управлять конфликтом

• Причины конфликтов в профессиональной сфере
• Как предупредить возникновение деструктивных конфликтов: 3 аспекта
• Стадии работы с конфликтом
• Критерии разрешения конфликта
• Способы вмешательства в конфликт — модель арбитража и модель посредничества
• Составление карты конфликта
• Выбор способа разрешения конфликта

Стратегия и тактика поведения в конфликтных ситуациях

• Как изменить деструктивное поведение в русло разрешения конфликта
• Как управлять эмоциями в конфликте
• Некоторые практические приемы, приводящие к совместному решению проблем

Стили поведения в конфликтной ситуации

• Конструктивный и деструктивный стиль общения
• Как выбрать оптимальный стиль поведения в конфликте
• Как предупреждать конфликты

Программа курса

1. Природа конфликта

   • типичные черты конфликтов
   • индивидуальные черты конфликтов
   • неизбежность конфликтов
   • плюсы и минусы конфликтов
   • причины возникновения — типичные и нетипичные формы проявления

2. Анализ конфликтной ситуации

   • прогнозирование конфликта
   • возможные стратегии поведения в конкретной ситуации
   • выбор наиболее выгодных вариантов управления конфликтом
   • как сделать конфликт полезным?

3. Типология конфликтов

   • межличностные конфликты
   • причины возникновения
   • как критиковать и реагировать на критику
   • стратегии выхода из конфликта
   • межгрупповые конфликты
   • причины возникновения
   • приемы управления при межгрупповых конфликтах
   • пути и ловушки стратегии решения групповых конфликтов

4. Особенности работы с «трудными клиентами»

   • психологические типы клиентов
   • способы работы со «сложными клиентами»
   • работа с клиентами, требующими особого отношения: ключевыми клиентами, VIP клиентами, постоянными клиентам
   • способы быстрого гашения негативных эмоций

5. Стратегия и тактика поведения в конфликтных ситуациях

   • как изменить деструктивное поведение в русло разрешения конфликта
   • как управлять эмоциями в конфликте
   • некоторые практические приемы, приводящие к совместному решению проблем

6. Способы разрешения конфликтных ситуаций

   • если клиент возмущен: схема работы с негативными реакциями
   • алгоритм разрешения конфликтов. Как перевести конфликт в переговоры

7. Стратегия Агрессивной Доброжелательности — форма предупреждения конфликтов и построения отношений

   • доброжелательное отношение к клиентам как важная составляющая профессиональной деятельности
   • способы создания условий для построения доверительных отношений с клиентом

8. Техники ведения переговоров

   • стратегии и тактики ведения переговоров
   • психологические ловушки
   • отступление, лавирование в переговорах.
   • воздействия (противодействие) на партнера по переговорам
   • управляемость конфликтных переговоров. Односторонняя, двухсторонняя управляемость

9. Управление эмоциями

   • работа с эмоциональными сопротивлениями
   • «эмоциональное раздёргивание»
   • отработка навыков управления конфликтом с учетом психологических особенностей конкретного клиента
   • управление стрессом

10. Методы воздействия

    • техники убеждения, аргументации
    • принципы автоматических реакций

В результате тренинга участники:

• Получат представление о природе конфликтов
• Научатся определять свою стратегию в конфликтных ситуациях
• Научатся максимально быстро реагировать в этих ситуациях
• Сумеют вести переговоры в сложных условиях
• Научатся работать с собственным эмоциональным состоянием
• Сумеют использовать ситуацию конфликта в интересах бизнеса