1. Стартовая диагностика культуры речи специалиста
2. Цель и особенности назначение телефонного разговора
3. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения:
-
Компоненты первого впечатления
-
Психологические сигналы, располагающие к контакту
4. Голос специалиста Контакт-центра как имиджевый инструмент организации:
-
Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
-
Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
-
Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи
5. Психологические особенности работы по телефону:
-
Основные особенности телефонной коммуникации
-
Техники налаживания психологического контакта
-
Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
-
Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентами:
-
Базовые темпераментальные особенности человека
-
Диагностика темперамента и психического состояния человека
-
Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими "трудными" психотипами
-
Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
-
Опорная схема действий специалиста на жалобу
6. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров:
-
Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
-
Этикет и культура речи
-
Принципы организации речевого общения
7. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами Контакт-центра:
-
Стандартизованный ответ на входящий звонок
-
Алгоритмы исходящих звонков
-
Специфические ситуационные скрипты
-
Модели завершения разговора
-
Табуированные выражения и фразы в работе по телефону
8. Развитие голоса и дикционных навыков:
-
Постановка речевого дыхания
-
Артикуляционная гимнастика
-
Дикционная разминка
-
Упражнения для развития голоса
-
Гигиена голоса специалиста
9. Особенности интонационного конструирования устной речи:
-
Ситуативно-смысловая пауза
-
Интонационная логика
-
Логические правила устной речи
Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно-речевых навыков.
В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения деловых телефонных разговоров.
График занятий и стоимость корпоративного обучения и/или индивидуального консультирования – договорные.
Из отзывов участников семинара, прошедшего в рамках корпоративной переподготовки специалистов контакт-центра Муниципального казенного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг муниципального образования "город Екатеринбург":
-
Михайлова О.И., специалист 1 категории: "Тренинг был интересным и познавательным. Василий доступно доносит информацию и грамотно работает с коллективом. 10 баллов".
-
Хорошавина М.Н., ведущий специалист: "Очень хорошее обучение! Посетила бы ещё раз. 10 баллов".
-
Никонова Н.Д., ведущий специалист: "Всё очень понравилось. Большое спасибо! 10 баллов".
-
Карпова Н.А., ведущий специалист сектора консультации: "Всё понравилось. 9 баллов".
-
Кузьминых Е.А., ведущий специалист: "Обучение познавательное, ведение интересное. Видно, что тема интересна самому тренеру. А как следствие – участникам! 10 баллов".
-
Мордвинцева И.В., специалист 1 категории: "Спасибо! Очень интересная программа. 10 баллов".
-
Алишен С.А., ведущий специалист: "Отлично! 10 баллов".
Количество мест ограничено – заявку подавайте заранее!
