Цель тренинга:
Сформировать навыки успешного ведения переговоров по возврату долгов
Методы проведения:
Ролевые и имитационные игры, интерактивные лекции, отработка навыков, разбор реальных ситуаций, ответы на вопросы
Программа:
Подготовка к переговорам по возврату долга
-
Постановка цели переговоров
-
Разработка стратегии переговоров
-
Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности
-
Основные страхи и сомнения
Практика: Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности
Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности
Телефонная беседа
-
Правила взыскания долгов по телефону
-
Особенности телефонного контакта с клиентом-должником
-
Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом-должником
Практика: Разработка готовых сценариев общения по телефону. «Телефонный звонок должнику»
Психологическая дистанция в переговорах
-
Построение разговора с клиентом из различных позиций
-
Преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения
-
Регулирование психологической дистанции
Практика: Техники «малого разговора»
Прием «свободная информация»
Прием «холодный душ»
Психологические методы воздействия на должников
-
Метод «уступка за уступку»
-
«Заезженная пластинка»
-
«Отказ – отступление»
-
«Принцип контраста»
-
«Ложные акценты»
-
«Общие интересы»
-
Связка с «Я-образом»
-
Интерес к новому
-
Смена контекста
-
«Игра в туман»
-
Взвешивание
-
Сократовский метод
-
Референтные группы
-
Метафоры
-
Условия, при которых работают различные методы воздействия
Практика: Отработка методов
Техники убеждения и аргументации
-
Аргументация преимуществ предлагаемых вами способов возврата долга
-
Сохранение ведущей роли в процессе переговоров
-
Выявление мотивирующих стимулов
-
Типичные манипуляции должников
Практика: Работа с возражениями должников. Типичные и нестандартные возражения
Навыки жесткой коммуникации. Психологическое давление на должника
-
Техники психологической атаки
-
Этапы воздействия
-
Поиск слабостей и уязвимых мест
-
Методы психологического давления
-
Постепенное наращивание давления
-
Оптимальные промежутки между воздействиями
-
Логический и невербальный уровень слома защиты
-
Удержание инициативы
-
Силовое влияние на принятие решения
-
Способы реагирования на агрессию
Практика: Сравнительная эффективность различных методов воздействия
Подготовка «Программы воздействия»
Навыки спонтанного реагирования в нестандартных ситуациях
Условия, при которых сохраняются отношения в ситуации давления
-
«Резюме-инструкция» при завершении контакта
Итоговый практикум: Отработка переговоров с дебиторами в разных контекстах, выработка алгоритмов к разным ситуациям
