Практика показывает, что очень часто успех в карьере сопутствует тем офисным работникам, которые наряду с отличным выполнением своим непосредственных функций всегда доброжелательны и спокойны, легко могут утихомирить разбушевавшихся посетителей и коллег. Высокопрофессионально преодолевают подводные камни офисных конфликтов, интриг и манипуляций со стороны окружающих …
В результате каждый участник тренинга сможет более эффективно:
• Создавать на своем рабочем месте атмосферу доброжелательности и профессионализма.
• Преодолевать конфликтные ситуации.
• Держать психологические удары, мастерски отклонять невыполнимые просьбы манипуляторов.
• Быстрее справляться с повседневным стрессом.
Основным результатом тренинга является овладение установками и навыками клиенториентированного обслуживания. Клиенториентированный подход базируется на умении решать вопрос клиента грамотно и оперативно в соответствии с его ожиданиями. В результате такого обслуживания клиенты становятся долгосрочными приверженцами компании.
Тренинг проводится в течение одного дня в открытом и корпоративном форматах.
Программа тренинга.
Модуль 1. Бизнес-имидж компании
• Технологии достижения целей и задач офис-менеджера.
• Ответственность специалистов, их задачи и возможности.
• Что такое бизнес-формат и какое поведение формирует положительный имидж компании.
• Какие ожидания у ваших клиентов.
• Компетенции Техники сотрудника клиенториентированного подхода
• Как рассчитать свою профессиональную стоимость
• Индивидуальная программа развития профессиональной карьеры.
Модуль 2. Телемаркетинг – искусство продаж по телефону.
• Как создать и проводить профессиональный контакт с клиентами
• Формирование и компоненты первого впечатления.
• НЛП в продажах-создание установки на немедленное действие
• Определение своих сильных сторон в общении.
• Техники персональных продаж
• Вы звоните – 10 правил
• Вам звонят клиент – 10 правил
Модуль 3. Эмоциональное образование Наши клиенты: кто они?
• Шесть типов мышления – взаимодействие с клиентами
• Умение снять запрос посетителя.
• Работа с VIP-клиентами: их ожидания.
• Навык работы в режиме клиентской активности.
• Умение держать в фокусе внимания несколько человек. Управление эмоциями.
Модуль 4. Стресс-менеджмент.Управление и профилактика конфликтов.
• Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.
• Как обратить жалобу и рекламацию в пользу для компании.
• Технология решения конфликтов.
• Методы понижения эмоционального напряжения.
• Приемы самовосстановления и саморегуляции
Модуль 5. Тайм-менеджмент
• Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты.
• Правильная постановка целей.
• Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других.
• Электронная и деловая переписка - правила
• Как написать хороший текст
