Тема 1. Ключевые Характеристики Бренда
1.1 Что это такое? Для чего важно их определить?
1.2 Духовные ценности бренда, социальные позиции
1.3 Атмосфера ресторана и ее влияние на эмоции гостя.
1.4 Приверженцы бренда. Определение целевой аудитории ресторана.
Тема 2. Мотивы потребительского поведения
2.1 Почему клиенты уходят?
2.2 Принцип удовольствия формирует неосознанное отношение.
2.3 Ключевой гость – кто он?
2.4 Составление портрета ключевого гостя ресторана.
Тема 3. Клиентоориентированный подход к обслуживанию.
3.1 Внутренний бренд и его влияние на внешний бренд.
3.2 Почему гость недоволен? Причины недовольства. Основные ошибки официантов.
3.3 Эффективные навыки официанта. Лайфхаки и приемы успешного обслуживания.
3.4 Как стандарты обслуживания могут препятствовать возникновению конфликта.
3.5 Работа в команде. Атмосфера в ресторане глазами гостя.
Тема 4. Психология гостя
4.1 Каждый гость – желанный гость.
4.2 Типология гостя. Как распознать и правильно обслужить.
4.3 Обслуживание, подстроенное под клиента – лучшее обслуживание.
4.4 Коучинговые инструменты в обслуживании .
Тема 5. Техники разрешения конфликта с гостем.
5.1 Доброжелательность и искреннее желание помочь – гарантия положительного исхода конфликта.
5.2 Рабочие ситуации. Стандартные ситуации – стандартные решения.
5.3 Техника “LAST”.
5.4 Частые виды реакции официанта на конфликт.
5.5 Обслуживание гостя после конфликта.
Тема 6. Основы общения с гостем. Инструментальные каналы и методы сбора информации.
6.1 Книга отзыва и предложений – неформальный подход.
6.2 Горячая линия – эффективный инструмент общения с гостем и контроля работы персонала.
6.3 Сбор информации онлайн. Соц. сети и сайт.
6.4 SMM технологии – технологии будущего.
Тема 7. Основы общения с гостем. Коммуникативные каналы и методы сбора информации.
7.1 Сбор мнения гостей игровой форме.
7.2 Сбор мнения гостей через персонал.
7.3 Личное присутствие в ресторане. Грамотное получение обратной связи от гостя.
7.4 “Тайный покупатель”. Как организовать эффективную работу данного метода сбора информации.
7.5 Работа с результатами сбора информации.
Тема 8. Эффективные бизнес-процессы для сервиса высокого уровня
8.1 Определение подхода формирования стандартов сервиса
8.2 Характеристики процесса обслуживания
8.3 Определение этапов взаимодействия официанта с гостем.
8.4 Формализация стандартов взаимодействия официанта с гостем.
На этом тренинге вы:
Определите портрет ключевого гостя и выстроите поведенческую стратегию построения бизнеса в соответствии с потребностями ключевого клиента.
-
Разработаете алгоритм работы с обращениями/жалобами гостей.
-
Определите нужные каналы и методы сбора информации, а также оцените их эффективность и возможность применения в своем бизнесе
-
Научитесь разбираться в типологии гостя и разрабатывать скрипты обслуживания в зависимости от типа гостя.
-
Выявите основные бизнес-процессы, влияющие на качество обслуживания и доработают их для достижения высокого уровня предоставления клиентоориентированного сервиса.
-
Овладеете коучинговыми инструментами для обслуживания высокого класса., что позволит каждому сотруднику устанавливать прочную эмоциональную связь с гостем и ,как следствие, увеличивать долю довольных и постоянных гостей.
-
Выстроив идеальные бизнес-процессы в обслуживании в своем ресторане вы выведете свой бизнес на качественно новый уровень, увеличите долю постоянных гостей и привлечете новых ,что позволит выйти на стабильно высокий уровень доходности предприятия!
При оплате за тренинг обратите внимание на скидки и два вида пакетов:
1. пакет "Эконом" - вы приобретаете участие в тренинге
2. пакет "Стандарт" - дополнительно получаете раздаточный материал по теме тренинга,чек листы и 10 дней бесплатной консультации по теме тренинга
Стоимость пакета "Эконом"
-
при оплате до 1 марта - 9 000 руб.
-
при оплате до 15 марта - 12 600 руб.
-
при оплате до 1 апреля -15 300 руб.
-
при оплате после 1 апреля – 18 000руб
Стоимость пакета " Стандарт"
-
при оплате до 1 марта - 10 000 руб.
-
при оплате до 15 марта - 14 000 руб.
-
при оплате до 1 апреля -17 000 руб.
-
при оплате после 1 апреля – 20 000руб
Успейте оплатить тренинг со скидкой! Количество мест ограничено!
