У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
31.03.2020 - 31.03.2020 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Тренинг
Тип мероприятия:
Открытые
Целевая аудитория
Администраторы медицинских клиник и салонов красоты.
Преподаватель
Ольга Салтыкова - директор компании по обучению, развитию и оценке персонала "Бизнес-диалог"; специалист по внедрению клиентоориентированного сервиса и разработке корпоративной культуры; постоянный внешний тренер 15 медицинских центров, холдинга "Медтехника" и 5 лабораторий; кандидат наук; в области обучения взрослых — 18 лет.
Анонс программы
На тренинге отрабатываются навыки установления контакта, эффективной презентации услуг клиники, салона красоты, грамотных ответов на вопросы, дополнительных продаж услуг клиники, салона.
Видео
Описание программы
Блок 1: Особенности работы администратора
Особенности работы администратора как специалиста, формирующего первое впечатление.
Основные стандарты клиентоориентированного взаимодействия в клинике. Открытость, чуткость, доброжелательность — внешние и внутренние.
Блок 2:Специфика телефонного общения как визитная карточка клиники
Особенности общения по телефону.
Построение разговора в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации собеседнику. Алгоритм телефонного разговора, речевые скрипты. Паузы. Приём "имя собственное". Интонирование и обратная связь в телефонном разговоре. Запись на приём.
Продажа услуг клиники. Запись к другому специалисту клиники. Завершение контакта, "мостик" к следующему контакту.
Блок 3:Привлечение клиентов в ходе очного контакта:
Типология клиентов. Поколение "X", "Y", "Z" — как найти к ним подход.
Встреча ...
Подробнее о программе
Блок 1: Особенности работы администратора
Особенности работы администратора как специалиста, формирующего первое впечатление.
Основные стандарты клиентоориентированного взаимодействия в клинике. Открытость, чуткость, доброжелательность — внешние и внутренние.
Блок 2:Специфика телефонного общения как визитная карточка клиники
Особенности общения по телефону.
Построение разговора в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации собеседнику. Алгоритм телефонного разговора, речевые скрипты. Паузы. Приём "имя собственное". Интонирование и обратная связь в телефонном разговоре. Запись на приём.
Продажа услуг клиники. Запись к другому специалисту клиники. Завершение контакта, "мостик" к следующему контакту.
Блок 3:Привлечение клиентов в ходе очного контакта:
Типология клиентов. Поколение "X", "Y", "Z" — как найти к ним подход.
Встреча пациента: создание доверия к себе и клинике.
Информирование о цене услуг и обоснование цен.
Методы работы с возражениями пациента, преодоление негативных стереотипов к платным услугам.
Продажа дополнительных услуг клиники. Техники эффективных продаж.
Создание чётких договорённостей с пациентом. Выход из контакта.
Блок 4: Работа с возражениями клиентов/ пациентов
Общий алгоритм ответа на возражение пациента. Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями.
Практическая отработка навыка: работа с возражениями пациентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.
Блок 5: Работа с "трудными" пациентами и конфликтными ситуациями.
Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:
уточняющие вопросы,
активное слушание,
создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью,
изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом.
Блок 6: Завершение работы с клиентом/ пациентом с установкой на открытость
Техники продолжения контакта. "Мостик" в будущую продажу услуги;
Сопроводительная продажа;
Допродажи. Как предложить услугу, которая не являлся целью обращения пациента?
Способы преодоления психологических трудностей, обусловленных спецификой работы администратора и особенностями пациентов.
Способы налаживания долгосрочного сотрудничества.
Навыки нейтрализации конфликта. Работа с претензией. Конфликт как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы.
Искусство комплимента.
Как развеять негативные чувства пациента (врач опаздывает, создалась очередь, цена выше ожидаемой и т.п.).
Как организовать эффективное решение проблемы. Общий алгоритм работы с конфликтом.
Методы саморегуляции и восстановления внутренних ресурсов.
Сфера предоставления медицинских услуг и индустрия красоты требуют особого клиентоориентированного подхода, так как зачастую клиенты уже приходят с проблемой, болью, плохим настроением.
Именно действия персонала могут привлекать или отталкивать клиентов, формировать доверие и приверженность клинике, приносить доход. Более 8 лет работая с лучшими клиниками в стране, тренеры учебного центра знают, как обучить специалистов профессиональной культуре общения.
Каждый участник получает рабочую тетрадь с готовыми к внедрению речевыми скриптами, алгоритмами поведения с клиентом, тетрадь может использоваться в клинике как методическое пособие.
Придя на тренинг, участники:
Научатся общаться с клиентом так, чтобы он приходил снова и рекомендовал клинику (салон) друзьям;
Научатся ненавязчиво продавать дополнительные услуги клиники (салона), увеличивать средний чек;
Получат конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: опоздание врача, недовольство клиента услугой, ценой и т.п.;
Научатся создавать уровень доверия и комфорта при первом визите;
Получат стандарты речевых ситуаций, оформленные в виде рабочей тетради со скриптами для сотрудников;
Познакомятся с "фишками" клиентского сервиса, используемых в крупных клиниках России.
Методы проведения тренинга:
теоретический материал,
Case Study (анализ конкретных ситуаций),
групповые и индивидуальные упражнения,
ролевые игры,
деловые игры.
По программе клиентоориентированного сервиса в предоставлении медицинских услуг успешно прошли обучение:
Первый клинический медицинский центр в Коврове;
Сеть медицинских центров "Гармония", Нижнекамск;
Медицинский центр "Алтея", Нижний Новгород;
Сеть медицинских центров "Амелик", Йошкар-Ола;
Частная клиника "Медик", Чебоксары;
Клиника "Симилия", Чебоксары;
Медцентр "Открытие", Чебоксары;
Лаборатории "Гемохелп", Нижний Новгород, Чебоксары;