Основы ITILv3: Курсы

Глава 1. Введение в ITSM. Обзор библиотеки ITIL v3

• Обзор подходов в области управления услугами ИТ
• ITIL v3: основной и дополнительный набор публикаций
• Практика управления услугами
  • Определение услуги, процессов, функций, заказчиков, заинтересованных сторон
  • Принципы процессов управления услугами
• Общие концепции и определения
  • Структура жизненного цикла услуг ITIL
  • Назначение, задачи, охват и ценность стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и постоянного совершенствования услуг

Глава 2. Ключевые принципы и модели

• Создание ценности при предоставлении услуг
• Люди, процессы, продукты и партнеры в предоставлении услуг
• Пять главных аспектов проектирования услуг
• Подход постоянного совершенствования услуг
• Улучшения и ключевые элементы постоянного совершенствования услуг

Глава 3. Процессы управления услугами

• Обзор основных процессов стратегии услуг (Service Strategy)
  • Управление стратегией для ИТ услуг
  • Управление отношениями с бизнесом,
  • Управление финансами,
  • Управление спросом,
  • Управление портфелем услуг
• Обзор процессов Проектирования услуг (Service Design):
  • Управление каталогом услуг,
  • Управление уровнем услуг
  • Управление доступностью,
  • Управление информационной безопасностью,
  • Управление поставщиками,
  • Управление мощностями,
  • Управление непрерывностью ИТ-услуг,
  • Координация проектирования
• Преобразование услуг (Service Transition):
  • Управление изменениями,
  • Управление сервисными активами и конфигурациями,
  • Управление релизами и развертыванием,
  • Управление знаниями,
  • Планирование и поддержка преобразования
• Эксплуатация услуг (Service Operation):
  • Управление инцидентами,
  • Управление проблемами,
  • Управление событиями,
  • Управление запросами на обслуживание,
  • Управление доступом
• Непрерывное совершенствование услуг (Continual Service Improvement)
  • Основные принципы процесса непрерывного улучшения сервисов.
  • Методы, техники и организация процесса

Глава 4. Функции управления услугами

• Роль, задачи и организационные структуры службы Service Desk
• Обзор прочих функций (управление технической поддержкой, управление приложениями, управление ИТ операциями)

Глава 5. Роли управления услугами

• Значение и ответственность ролей (владелец процесса, менеджер процесса, исполнитель процесса, владелец услуги)
• Матрица ответственности (RACI)
• Компетенции, навыки и тренинг в области управления услугами

Глава 6. Автоматизация процессов управления услугами

• Обзор решений ключевых вендоров в области ITSM – методология и ПО