Организация службы Service Desk: Курсы

Модуль 1. Введение в концепции Service Desk

• Эволюция технической поддержки: от Help Desk к Service Desk.
• Компоненты успешной службы Service Desk.
• Основной фокус на обслуживании клиентов.

Модуль 2. Операции Service Desk

• Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки.
• Миссия службы Service Desk.
• Типы, размеры и структуры служб Service Desk.
• Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли.
• Аутсорсинг службы Service Desk.
• Модель службы Service Desk.

Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk

• Основные категории ролей.
• Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки.
• Управляющий персонал службы Service Desk.
• Поддерживающие роли.
• Характеристики успешной команды Service Desk.

Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk

• Анатомия и эволюция процессов.
• Используемые подходы и стандарты.
• Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования.
• Подходы и стандарты управления ИТ-услугами.
• Общие характеристики процессов.
• Процессы, используемые в работе службы Service Desk.
• Управление инцидентами.
• Управление проблемами.
• Управление запросами на обслуживание.
• Управление знаниями.
• Управление изменениями.
• Управление сервисными активами и конфигурациями.
• Управление событиями.
• Процессы совершенствования качества.

Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk

• Выгоды использования технологий Service Desk.
• Выбор и внедрение технологий Service Desk:
• Технологии и услуги телефонии
• Электронная почта
• Интернет
• Системы управления инцидентами
• Системы управления знаниями
• Технологии удаленной поддержки
• Инструменты коммуникации Service Desk.
• Инструменты, используемые для управления службой Service Desk.
• Процессы и технологии интеграции.
• Шаги по выбору технологий.

Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk

• Информация как ресурс.
• Категории данных, фиксируемых службой Service Desk.
• Метрики производительности команды.
• Индивидуальные метрики производительности.
• Индивидуальный вклад в цели команды.

Модуль 7. Организация службы Service Desk

• Запуск службы Service Desk.
• Рабочее место аналитика.
• Настройка аналитика на хорошую работу.

Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия

• Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk.
• Роль сертификации для службы Service Desk.
• Подготовка к карьере в службе Service Desk.
• Переход на управленческую должность.