Антикризисный управляющий отелем: Вебинар

• знания о современных методах оптимизации управления отелем
• глобальная оптимизация всех процессов в гостинице
• оптимизация эксплуатации здания отеля
• оптимизация продаж и маркетинга
• оптимизация работы с персоналом.

Зачем это надо?

1. Чтобы снизить текущие издержки
2. Чтобы понять, что не так с персоналом и откуда берется текучка кадров
3. Чтобы реализовать все свои возможности, о которых вы не знали ранее
4. Чтобы не платить денег за то, что не добавляет вам доходности
5. Чтобы эксплуатировать, повышая ценность недвижимость.                                                                              

День первый. Дискуссия: «Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе: месторасположение, архитектура здания, целевое позиционирование, планировка, логистика, качество, эргономика, оснащение, персонал».

1. Управление инвестициями «от дизайн-проекта до ввода в эксплуатацию».

• Схема взаимодействия участников инвестиционного процесса в строительстве и основные ошибки, возникающие при реализации проектов.
• Роль заказчика и задания на проектирование в эффективности реализации инвестиционного проекта и последующей эксплуатации отеля.
• Значение стратегии и плана продаж при подготовке проекта отеля.
• Обзор зарубежного опыта реализации сложных и инновационных инвестиционных проектов.

2. Современные отделочные материалы, как фактор снижения эксплуатационных затрат.

• Обзор рынка отделочных материалов для общественных зданий.
• Отделочные материалы и расходы на эксплуатацию и текущий ремонт.
• Кейс: стандарты отделки Park Inn и Radisson.

3. Оперативное управление гостиничным объектом.

• Правоустанавливающие документы в РФ по гостиничному бизнесу
• Управленческая структура гостиницы:  Виды. Наиболее популярная оргструктура гостиницы. Как строить структуру управления? С чего начинать? Как изменять существующую? Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь. Технологии и фишки управления.
• Бизнес-процессы в гостинице: оптимизация.
• Основы управленческого учета, бюджетирование гостиничного предприятия. БДР версия 2.0.
• Тенденции развития гостиничной индустрии в фокусе структуры и методов управления
• Современный руководитель гостиничного бизнеса: тайм-менеджмент, стили руководства через призму выбранной структуры управления гостиничным объектом.

4.      Работоспособность, надежность и инновационная составляющая инженерных систем и уровень комфорта проживающих. 

• Инженерные системы как фактор повышения уровня комфорта гостей.
• Требования к инженерным системам и стандарты. Кейсы: Park Inn и Radisson.

2 день: «Продажи и маркетинг как основа деятельности гостиницы».

1.     Стратегия продаж.

• Соотношение стратегии развития отеля со стратегией и стилем продаж.

2.     Sales&Marketing план гостиницы.

• SWOT-анализ гостиницы – верные и не верные подходы.
• Сегментация рынков для гостиницы и ее отражение на работе S&M подразделения и всего отеля вцелом.
• Сегментация типов клиентов отеля и цели в отношении их. Психология клиента – как и кого они выбирают. Как повлиять на их выбор. Инструменты воздействия на выбор. Что обязательно необходимо учитывать.
• Работа с лояльными клиентами - Цели и инструменты работы в отношении постоянных и лояльных клиентов.
• Ценообразование в условиях меняющегося рынка и различных сегментов потребителей гостиничной услуги. Анализ тарифов и revenuemanagement.
• Каналы продаж и продвижения услуг гостиницы. Как сформировать свой channelmix, идеальный для Вашей гостиницы?
• Разработка плана мероприятий гостиницы: saleskit отеля, разработка концепций и их монетизация, рекламные кампании online и offline. Обзор сильных и слабых сторон СМИ и других инструментов продвижения гостиницы. Партизанский маркетинг, кросс-маркетинг и новые технологии в маркетинге и продажах гостиничного продукта.
• Позиционирование гостиницы. Метафоры.
• Разработка стратегии маркетинга и продаж гостиницы: Разработка эффективного sales&marketing (S&M) плана  Связь S&M плана с БДР гостиницы.

3.     Оргструктура отдела продаж и управление персоналом в подразделении.

• Формирование эффективной структуры отдела продаж, внутрикорпоративное взаимодействие.
• Портрет идеального сотрудника отдела продаж. Разработка системы KPI для сотрудников отдела продаж.
• Распределение зон ответственности за рынок: по сегментам, географическим рынкам, индустриям экономики. Как контролировать степень исполнения заданий и объемов продаж?
• Система отчетности в отделе продаж. Контроль результативности работы сотрудников отдела.

4. SalesCalls – действия, направленные на продажи услуг отеля.

• Работа с клиентами: встречи, звонки. Как сделать их максимально результативными? Обзор ключевых этапов холодных звонков и встреч с потенциальными клиентами гостиницы.
• Контракты: корпоративный контракт, TA контракт, контракт на проведение мероприятий. Особенности и возможности.

5. Реновация отеля в условиях изменяющихся рыночных условий и потребностей клиентов.

• Разработка проекта реновации, обеспечивающего выполнение желаемого плана продаж. КеКейс: Гостиница «Неженка» г. Оренбург.

3 день: «Сервис в гостинице и стандарты обслуживания».

Дискуссия: «Развитие отношений с гостями - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов».

1.     Контактные службы – общение с гостями, сервис.

• Стандарты сервиса гостиничного предприятия: разработка и внедрение. Международный опыт разработки стандартов гостиничной индустрии
• Обучение и развитие персонала в гостинице
• Клиентоориентированность или ассертивное общение с гостями: как грамотно мотивировать сотрудников с искренней улыбкой обслуживать гостей? Психология клиентов отеля
• Конфликтология в гостиничном бизнесе

2.     Операционные стандарты работы служб отеля

• Служба бронирования
• Служба управления номерным фондом
• Служба приема и размещения гостей
• Разработка стандартов: как создать свои SOP (ServiceOperationProcedures)?

3.        Стратегия Джона Шоула по работе с персоналом.

• Что такое сервис? Новое оружие, земля обетованная.
• Видение + Стратегия - первые шаги
• Ценности, как инструмент создания Сервисной культуры. Поможет сократить затраты на внедрение
• Сделайте своих сотрудников счастливыми, и они сделают счастливыми Ваших Клиентов.
• Внедрение: проверяем лозунг на наличие процедуры его реализации
• Рыба «растет» с головы - 1-е лицо сервису голова.
• Внедрение: Рабочая группа
• Внедрение: Обучение с целью изменить неэффективные привычки.
• Внедрение: Сколько компания инвестировала в своего сотрудника
• Что важнее Цена или Обслуживание. Цена vs. Эмоция. Настоящая и купленная лояльность.
• Деловая игра «Значение Сервиса для Клиента»
• Быть всегда «под рукой»
• Разъяренный Клиент - Лояльный Клиент
• Внедрение: Просвещение и агитация
• Ограничения для внедрения культуры Сервиса
• Статистика ±, которую надо знать

4 день: «Построение системы работы с персоналом в гостинице как гарантия стабильности достижения результатов. Создание и внедрение стандартов. Обучение персонала. Структура управления. Мотивация"

• Какие бывают стандарты. Кто придумывает стандарты. Можно ли стандарты купить на рынке. Зачем нужны стандарты.
• Подготовка персонала разных специальностей. Различные виды обучение персонала. Кто должен обучать персонал. Стоит ли приглашать сторонних тренеров на обучение персонала.
• Как построить систему эффективную систему управления. Брать ли сторонних управленцев или выращивать своих. Чем руководитель отличается от исполнителя.  Как превращать способных исполнителей в хороших руководителей.
• Мотивация сотрудников. Зависимость схем мотивации от выполняемой работы. Карта развития сотрудника. Аттестация и контроль.

5 день: «Ресторан при отеле»

1.     Ресторан в большом гостиничном комплексе.

• Организация работы гостиничных ресторанов
• Способы увеличения продаж в гостиничном ресторане
• Внутренний аудит и контроль закупок
• Бюджетное продвижение ресторана и ошибки продвижения
• Разработка сезонных предложений в меню
• Всегда ли прав гость?
• Подбор и удержание персонала (региональный рекрутинг)
• Обзор последних трендов в ресторанной индустрии
• Организация питания в мини-отелях и малоформатных гостиницах.