Клиентоориентированность и сервис как конкурентное преимущество: Тренинг

1. Система клиентского сервиса

• Что такое эффективный клиентский сервис. С чего начинать и как его построить. Роль сервисной стратегии в объеме продаж компании. Критерии качественного обслуживания и сервиса;
• Оценка ожиданий клиента. Что значит эффективная работа с клиентами. Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами;
• Правила оценки существующего уровня сервиса;
• Способы  формирования лояльности клиентов через сервисную стратегию;
• Методик оценки клиентского сервиса: "тайный покупатель", опрос клиентов, аттестация и тестирование, непосредственный контроль и рекомендации руководителя;

2. Навыки эффективной коммуникации с клиентами. Психологические аспекты

• Типовые потребности клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики;
• Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента;
• Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле необходимо. Выявление потребностей;
• Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов;
• Ведение переговоров с клиентами;
• Эффективная аргументация.  Методы убеждения;
• Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях;
• Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?
• Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления.

3. Алгоритм работы с возражениями

• Как отличить возражение от отговорки. Алгоритмы ответа на возражения;
• Работа со стандартными возражениями;
• Почему типичные аргументы не срабатывают?
• Шаблоны, формулировки, речевые заготовки, готовые к использованию в реальных условиях.

4. Этика общения

5. Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе

6. Постановка личных планов развития каждым участником на 6 месяцев

Дополнительные возможности:

Участники тренинга получат: cхемы сервисного поведения и речевые обороты, макеты для создания стандартов сервисного обслуживания, решение кейсов сервисного поведения – поиск выхода из ситуации

Опыт проведения:

Открытые тренинги проводятся c 2010 года, специальные программы "Мастер продаж в его величестве лизинге", "Мастер лизинговых проектов", "Эффективные повторные продажи", "Лизинговый брокер 2:0", специальный проект "Университет продаж в лизинге" и другие.

В ходе тренинга участники:

• Систематизируют имеющийся опыт и знания о клиентском сервисе;
• Закрепят, отработают и усовершенствуют стандарты обслуживания;
• Переведут неосознанные компетенции в осознанные;
• Поймут потребности клиента. Осознают важность "включения" эмоциональной составляющей в обслуживании клиентов. Определят сервис, превосходящий ожидания клиентов
• Выработают правила клиентоориентированного проведения в процессе коммуникации с клиентом
• Научаться коммуникативным приемам ведения переговоров, психологии продаж, получат навыки успешных переговорщиков;
• Освоят технологии, позволяющие не останавливаясь на достигнутом уровне, продолжать дальнейший рост и развитие с помощью инструментов, полученных в процессе работы с тренером.

Методика:

1. Работа в малой группе (кол-во участников 12-15 человек);
2. Интерактивная подача информации, индивидуальные и групповые задания, разбор типичных; примеров, мозговой штурм, ролевые игры, презентация решений участниками;
3. Тренинг предполагает максимальную активность участников (70-80%);
4. Каждая тема представляет собой практикум, который включает:

• Моделирование ситуаций посредством ролевых и имитационных игр с анализом;
• Практические упражнения на отработку конкретных навыков;
• Анализ кейсов;
• Групповые и парные сюжетно-ролевые игры;
• Индивидуальную работу каждого участника

Продолжительность тренинга: 2 дня, с 10-00 до 18-00