1.Правовое обеспечение гостиничной индустрии.
-
Основные нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность предприятий сферы гостеприимства.
-
Правовые основы соблюдения требований охраны здоровья, санитарии и гигиены в профессиональной отрасли.
-
Основы стандартизации в сфере гостиничной индустрии. Лицензирование и сертификация гостиничного бизнеса.
-
Система классификации гостиниц и иных средств размещения.
-
Правила пожарной безопасности.
-
Нормативная документация в сфере пожарной безопасности гостиничных комплексов.
-
Формирование доступной и безопасной среды гостиницы.
2.Ревеню-менеджмент.
-
Ценовое позиционирование отеля – ценообразование, основанное на себестоимости и на конкурентном анализе.
-
Формирование контрактных и открытых цен – точки соприкосновения и разграничения.
-
Данные маркетинга – как выстроить логичную и эффективную систему в АСУ.
-
Принципы динамического ценообразования, основанные на календаре мероприятий.
-
Примеры рабочих инструментов управления тарифами.
3.Что такое гостеприимство и клиентоориентированность? Как гость воспринимает и оценивает сервис? Ожидания и потребности гостей. Принципы обслуживания, принятые в международных сетевых отелях. Особенности российского гостеприимства и российского законодательства.
4.Стандартные ситуации взаимодействия с гостем: телефонный этикет, общение лицом к лицу, письменное общение, в т. ч. интернет-общение. Принятие бронирования. Заселение. Текущее обслуживание. Оформление выезда. Работа с информацией. Информационное обслуживание гостя. Прием и обеспечение выполнения заказов. Нужны ли отельерам стандарты обслуживания? Ролевые игры на основе реальных ситуаций, разбор кейсов участников.
5.Хозяйственная служба. Уборка номера. Технология уборки, основные принципы поддержания чистоты. Особенности уборки номера, в котором проживает гость, работа с вещами гостя: может ли сотрудник отеля трогать вещи гостя? Что считать мусором? Обеспечение полноценного функционирования номера.
6.Схемы поведения и разграничение полномочий разных сотрудников отеля: администраторы, сотрудники отдела бронирования, консьержи, горничные, менеджеры. Взаимодействие сотрудников разных служб регламентированное и экстренное.
7.Отзывы и жалобы гостей, спорные и конфликтные ситуации. Что делать, если права гостя ущемлены? Как поступать в отношении потребительского терроризма? Психология работы со сложным гостем. Стрессоустойчивость и профилактика профессионального выгорания. Ролевые игры на основе реальных ситуаций, разбор кейсов участников.
8. Управление отделом продаж.
-
Задачи и план. Цикл продаж.
-
Анализ работы и отчетность.
-
Мотивация сотрудников отдела.
9.Практические занятия: посещение гостиницы Санкт–Петербурга. Осмотр номерного фонда и встреча со специалистами.
