У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
26.06.2019 - 26.06.2019 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Тренинг
Тип мероприятия:
Открытые
Целевая аудитория
Врачи, руководители медицинских центров.
Преподаватель
Ольга Салтыкова - директор компании по обучению, развитию и оценке персонала "Бизнес-диалог". Специалист по внедрению клиентоориентированного сервиса и разработки корпоративной культуры, постоянный внешний тренер 15 медицинских центров, холдинга "Медтехника" и 5 лабораторий, кандидат наук, в области обучения взрослых 15 лет.
Анонс программы
Сфера предоставления медицинских услуг и индустрия красоты требуют особого клиентоориентированного подхода, так как зачастую клиенты уже приходят с проблемой, болью, плохим настроением. Именно действия персонала могут привлекать или отталкивать клиентов, формировать доверие и приверженность клинике, приносить доход.
Видео
Описание программы
Блок 1: Политика и стандарты профессионального сервиса в области работы с пациентами.
Понимание своей роли при работе с пациентом;
Способы создания атмосферы комфорта;
Речевые модули приветствия, представления, описания последовательности приёма, предупреждения о тактильных манипуляциях и т.д.
Техники снятия напряжения и страха боли у пациента;
Правила поведения врача по отношению к пациенту;
Эмоциональный настрой;
Внешний вид.
Блок 2: Установление оптимального контакта с пациентом
зрительный контакт;
жесты и движения;
речевое поведение.
умение произвести благоприятное впечатление, снять барьер страха и неизвестности
Блок 3: Типология клиента Поколение «X», «Y», «Z» —как найти к ним подход. Особенности поведения и восприятия информации разных поколений. Блок 4: Профессиональное клиническое ...
Подробнее о программе
Блок 1: Политика и стандарты профессионального сервиса в области работы с пациентами.
Понимание своей роли при работе с пациентом;
Способы создания атмосферы комфорта;
Речевые модули приветствия, представления, описания последовательности приёма, предупреждения о тактильных манипуляциях и т.д.
Техники снятия напряжения и страха боли у пациента;
Правила поведения врача по отношению к пациенту;
Эмоциональный настрой;
Внешний вид.
Блок 2: Установление оптимального контакта с пациентом
зрительный контакт;
жесты и движения;
речевое поведение.
умение произвести благоприятное впечатление, снять барьер страха и неизвестности
Блок 3: Типология клиента Поколение «X», «Y», «Z» —как найти к ним подход. Особенности поведения и восприятия информации разных поколений. Блок 4: Профессиональное клиническое общение Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации Блок 5: Техники активного слушания
Умение выслушать и понять пациента
Дословное повторение;
Выяснение;
Перефразирование;
Интерпретация;
Перевод терминов на разговорный язык, подстройка
Блок 6: Быстрый мониторинг потребностей клиента:
Виды потребностей. Способы выявления потребностей
Типы вопросов для выявления потребности клиента. Умение управлять ситуацией с помощью вопросов.
Скрытые потребности, формирование потребности на дополнительные услуги клиники
Презентация услуг с опорой на выгоду пациента
Запись к другому специалисту клиники
Блок 7: Работа с возражениями пациентов:
Общий алгоритм ответа на возражение пациента. Различные способы ответов на возражения. Речевые скрипты работы с возражениями.
Практическая отработка навыка: работа с возражениями пациентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.
Блок 8: Работа с "трудными" пациентами и конфликтными ситуациями
Навыки нейтрализации конфликта, работа с претензией:
уточняющие вопросы,
активное слушание,
создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью,
изменение негативного климата при работе с конфликтным пациентом.
Блок 9: Завершение работы с пациентом с установкой на открытость
Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущую продажу услуги;
Сопроводительная продажа;
Допродажи. Как предложить услугу, которая не являлся целью обращения пациента?
Результаты тренинга:
Участники сформируют общую клиентоориентированную позицию клиники, определят технологии повышения доходности работы клиники;
Сформируют навыки единого стандарта клинического общения и продаж услуг на уровне превосходного сервиса;
Научатся общаться с клиентом, создавая степень доверия и комфорта;
Получат конструктивные модели поведения в сложных ситуациях: опоздание врача, создание очереди, недовольство клиента услугой, недоверие к молодому доктору и др.;
Заберут с собой стандарты речевых ситуаций, оформленные в виде рабочей тетради со скриптами для сотрудников.
Методы проведения тренинга:
теоретический материал,
Case Study (анализ конкретных ситуаций),
групповые и индивидуальные упражнения,
ролевые игры,
деловые игры.
По программе клиентоориентированного сервиса и продаж в предоставлении медицинских услуг у нас успешно прошли обучение:
Первый клинический медицинский центр в Коврове;
Сеть медицинских центров "Гармония", Нижнекамск;
Медицинский центр "Алтея", Нижний Новгород;
Сеть медицинских центров "Амелик", Йошкар-Ола;
Частная клиника "Медик", Чебоксары;
Клиника "Симилия", Чебоксары;
Медцентр "Открытие", Чебоксары;
Лаборатории "Гемохелп", Нижний Новгород, Чебоксары;
Лаборатория "Инвитро", Йошкар-Ола;
"Центр здоровья кожи" и др.
Каждый участник получает рабочую тетрадь с готовыми к внедрению речевыми скриптами, алгоритмами поведения с клиентом, тетрадь может использоваться в клинике как методическое пособие.