Мастерство профессионального телефонного общения: Семинар

Профессиональное общение по телефону

• Особенности деловой беседы по телефону.
• Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона.
• Как сформировать у клиента положительный образ компании?
• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения.
• Особенности деловой беседы по телефону.
• Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
• Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре.
• Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре.
• Телефонный бизнес-этикет.

Ваш голос - ваш инструмент

• Интонации вашего голоса. Ваш голос - ваш инструмент.
• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как ваши помощники в телефонном разговоре.
• Как "прочесть" собеседника по тону, тембру, интонации?
• Упражнения на работу с голосом.
• Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса.

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону

• Как и зачем подстраиваться к собеседнику?
• Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?

Как сделать телефонный  разговор конструктивным?

• Типичные ошибки передачи и приема информации.
• Управление собственным временем и беседой с абонентом.
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону.
• Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
• Использование сигнала удержание звонка.

Входящие телефонные звонки

• Время ответа на звонок и первая фраза.
• Когда звонят вам. Правила приветствия, представления.
• Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках.
• Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
• В какой последовательности отвечать на звонок?

Этапы беседы с клиентом по телефону

• Контакт/Приветствие.
• Получение запроса/вопроса клиента.
• Прояснение запроса/вопроса клиента.
• Консультирование/информирование клиента.
• Завершение разговора.

 Контакт по телефону /приветствие

• Когда звонят вам. Правила приветствия, представления.
• Исходящий звонок клиенту: правила приветствия, представления.
• Выработка приемов установления контакта.

 "Прояснение запроса/вопроса клиента"

• Способы получения информации от клиентов.
• Техники активного слушания.
• Типы вопросов: открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т. д.
• Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре.
• Проверка правильности понимания запроса клиента.
• Отработка навыков задавания вопросов.

  "Консультирование/информирование клиента"

• Подача информации на "языке пользы, выгоды" для клиента.
• Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией.
• Перехват инициативы в телефонном разговоре.

Работа с трудными абонентами

• "Спокойствие, только спокойствие" или основы работы с трудными абонентами.
• Грамотное поведение с конфликтным клиентом.
• Как реагировать на недовольство?
• Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
• Как сохранить лицо компании? Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей.
• Тактика общения с агрессивными клиентами.
• Основы работы с различными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т. д.
• Ситуационные практики.

Завершение разговора с клиентом

• Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

Управление стрессом. Способы преодоления стресса

Методы проведения тренинга:

1. Работа в мини-группах
2. Упражнения
3. Практикумы
4. Ситуационные практики с видеосъемкой для дальнейшего анализа
5. Работа с раздаточным материалом
6. Мини-лекции
7. Просмотр коротких видеофрагментов.