У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
02.08.2022 - 02.08.2022 12.08.2022 - 12.08.2022 18.08.2022 - 18.08.2022 27.08.2022 - 27.08.2022 08.09.2022 - 08.09.2022 16.09.2022 - 16.09.2022 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Тренинг
Тип мероприятия:
Корпоративные
Целевая аудитория
Сотрудники служб по работе с клиентами по телефону, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (операторы и руководители Call - Центров (колл-центор и Contaсt – центр), менеджеры по продажам, менеджеры интернет-магазинов.
Преподаватель
Филимонова Татьяна Петровна
Анонс программы
Цель мероприятия: изучить стандарты и речевые приемы для профессионального общения с клиентами по телефону. Освоить телефонный деловой этикет. Научиться быстро ориентироваться в запросе клиента и грамотном предоставлении информации. Изучить алгоритмы работы со сложными клиентами. Научиться конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях. Исправить речевые ошибки.
Описание программы
Блок 1. Эффективная телефонная коммуникация
Что такое - коммуникация? Особенности и специфика работы на телефоне
Голос как инструмент убеждения и воздействия. Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"?
Качества оператора-профессионала
Блок 2. Профессиональные речевые навыки оператора колл-центра
Алгоритм приема поступившего звонка. Начало входящего звонка. Речевые фразы приветствия и представления сотрудника call-центра.
Что дает нам имя клиента?
Действия и профессиональные речевые фразы оператора при постановке звонка на ожидание.
Речевые фразы для переключение клиента на специалиста компании.
Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
Алгоритм и правила отказа. Действия и речевые приемы при необходимости отказать.
Алгоритм завершение звонка.
Алгоритм действия при исходящем звонке.
Блок 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
Как ...
Подробнее о программе
Блок 1. Эффективная телефонная коммуникация
Что такое - коммуникация? Особенности и специфика работы на телефоне
Голос как инструмент убеждения и воздействия. Что нужно сделать, чтобы вас "понимали" и "принимали"?
Качества оператора-профессионала
Блок 2. Профессиональные речевые навыки оператора колл-центра
Алгоритм приема поступившего звонка. Начало входящего звонка. Речевые фразы приветствия и представления сотрудника call-центра.
Что дает нам имя клиента?
Действия и профессиональные речевые фразы оператора при постановке звонка на ожидание.
Речевые фразы для переключение клиента на специалиста компании.
Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
Алгоритм и правила отказа. Действия и речевые приемы при необходимости отказать.
Алгоритм завершение звонка.
Алгоритм действия при исходящем звонке.
Блок 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
Как эффективно управлять разговором. Способы перехвата инициативы в разговоре.
Тренировка навыков управления разговором в диалогах.
Основные типы вопросов. Тренировка выяснения запроса клиента.
Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
Речевые фразы в случае различных вариантов запроса и развития ситуации в зависимости от специфики компании (оператору необходимо время на поиск решения, оператор предлагает клиенту готовое решение, оператор сообщает о том, как клиент может решить ситуацию самостоятельно и прочее).
Блок 4. Работа с конфликтами и претензиями
Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению претензий и нейтрализации конфликтных ситуаций.
Алгоритм работы с претензиями.
Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.
Речевые приемы и фразы для ситуаций, когда клиент возмущается, жалуется, или когда требует предоставить конфиденциальную информацию, требует переключить на руководство, требует решить вопрос, которые не находится в компетенции компании и другие ситуации из практики. Примеры решения, из практики ведущих компаний Украины.
Анализ и обсуждение вариантов решения и действий оператора в ситуациях из практики участников тренинга.
Тренировка речевых приемов и алгоритма разрешения претензий в парах .
Блок 5. Работа с эмоциями в конфликте.
Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
Виды конфликтогенов-мелких моментов в общении, провоцирующих развитие конфликта
Как снять напряжение в конфликте. Тренировка речевых приемов и методов нейтрализации эмоций.
Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения
Блок 6. Простая работа со сложными клиентами
Многословный клиент
Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании. Правила поведения оператора и речевые приемы на случай оскорблений, ненормативной лексики со стороны клиента.
Как клиенту сказать "нет" и при этом сохранить отношения?
Блок 7. Дополнительные профессиональные навыки оператора. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора и позитивно окрашенные слова и фразы
Диктовка цифр, имен собственных и прочее.
Речевые ошибки в общении, слова-паразиты, слова-раздражители, замена их на позитивно окрашенные слова и фразы
Завершение тренинга. Обратная связь участника тренинга
В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения - кейс-задания, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная работа.
Длительность тренинга 8 часов с перерывами на обед и кофе-брейки.
Дополнительная информация
В стоимость входят печатные материалы для каждого участника с теоретической базой тренинга, примерами, конкретными речевыми приемами и заданиями, которые будут выполнены участником в ходе тренинга. Во время тренинга участники постепенно составят скрипт приема входящего звонка для своей сферы и речевые блоки по всем темам тренинга.
В открытой группе до 8 участников. Индивидуальный подход и обратная связь от тренера каждому участнику.
Обед не входит в стоимость.
Вы можете заказать данный тренинг в корпоративном формате. В этом случае программа адаптируется под конкретный запрос и специфику деятельности, длительность тренинга в корпоративном формате-8 часов, количество участников в зависимости от потредностей заказчика 5-16 чел, стоимость оговаривается инфдивидуально