Телефонные переговоры с "трудным" клиентом: Семинар

Цели тренинга: сформировать у участников тренинга ключевые навыки ведения результативных переговоров по телефону с трудными клиентами

В программе:

Модуль 1. Психология общения с клиентом

1. Деловой этикет в обслуживании клиентов. Имидж компании.
2. Активное слушание.
   • основные проблемы в общении – почему? Как?
   • провокация конфликта – как удержаться в зоне профессионализма
   • правила активного слушания

Модуль 2. Вежливость и корректность в устной коммуникации

1. Правила профессионального общения по телефону.
   • законы восприятия информации и особенности телефонного общения
2. Имидж компании и деловой этикет при общении по телефону.
   • ролевые игры по установлению контакта

Модуль 3. Навыки влияния на поведение трудных клиентов при телефонном общении

1. Методы выявления потребностей клиента, умение задавать вопросы и оказывать влияние:
   • понимание уровня своих полномочий и ответственности
   • отстаивание интересов компании
   • умение восстанавливать отношения с клиентом
   • ключевые фразы профессионального общения: фразы, поднимающие значимость; фразы, выражающие сочувствие, участие; фразы, приглашающие к сотрудничеству; фразы, выражающие одобрение.

Модуль 4. Вежливость и корректность в письменной коммуникации

1. Культура деловой переписки.
   • стандарты деловой переписки, содержание делового письма, обязательные части письма, оформление письма,
   • навыки написания писем после беседы с клиентом – обратная связь и уточнение договорённостей
   • методы сообщения плохих новостей и обоснование отказов

Модуль 5. Развития отношений с трудными клиентами. Клиенториентированность.

• деловые комплименты – инструмент, повышающий настроение клиента

Подведение итогов