Создание непрерывной системы обучения персонала call-центра: Тренинг

I. Специфичность call-центра как бизнеса. Особенности организации обучения в подобной структуре.

• Главная функциональная обязанность руководителя: развитие своего персонала
• Четкое выделение зон ответственности руководителей call-центров, супервайзеров и бизнес-тренеров в обучении персонала. Нужны ли коучи, наставники, менторы в call-центре?
• Критерии оценки результативности обучения.
• Планирование деятельности по обучению персоналом. План работы на месяц, неделю, день. Формируем умение мыслить тактически и оперативно. Виды планировщиков.
• Отрабатываем навык делегирования  и получения обратную связь.

II. Система внутреннего непрерывного обучения в call-центре.

• Специфика и принципы внутренней системы обучения call-центра .
• Создание отдела обучения.
• Алгоритм постоянного обучения.
• Организация работы по обучению.
• Мотивация и самомотивация к непрерывному обучению.

III. Построение схемы системы обучения персонала.

• Кто учит. Личные и профессиональные качества руководителей, ответственных за обучение персонала.
• Кого учит. Акмеология – наука об обучении взрослых. Принципы обучения взрослых людей.
• Чему учит. Алгоритмы и стандарты работы .
• Как учит. Основные методы и формы обучения.
• С каким результатом. Цели  и задачи обучения персонала на данном этапе.
• Как проверяет  результат обучения. Проверка и закрепление полученных знаний.
• Как сделать, чтобы сотрудники хотели учиться. Мотивация постоянного и временного персонала на обучение.

IV. Организация процесса самообразования и саморазвития. Как сделать, чтобы сотрудники хотели применять полученные знания, умения и навыки. Организация контроля за соблюдением стандартов работы.

V. Практические навыки руководителя при обучении персонала:

• Выявление начального уровня знаний и умений сотрудников.
• Обучение сотрудников при помощи инструктажа.
• Обучение сотрудников при помощи ротации.
• Обучение сотрудников через наставничество.
• Обучение сотрудников через лекции и тренинги. 
• Обучение сотрудников методом деловой игры.
• Создание рабочих обучающих материалов.