Cекретарь / помощник руководителя (интенсив): Тренинг

Цель курса:

Получить комплекс всех знаний и навыков, необходимых для успешной работы секретарем/ помощником руководителя

Методы проведения:

Мини-лекции, групповые дискуссии, деловые игры, практикумы, анализ случаев из практики участников, обратная связь

Программа:

День 1. Этикет и деловая культура

Служебная культура

• Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность
• Субординация, взаимодействие между сотрудниками
• Особенности женских и мужских коллективов
• Культура поведения в напряженных и конфликтных ситуациях

Практикум бесконфликтного общения

Речевой этикет. Деловая лексика

• Культура речи, язык и стиль. Требования к правильной речи
• Этикетные речевые формулы делового общения. Обращение, приветствие, просьба, извинение, поздравление и т.д.
• Речевые клише, фразы, которых необходимо избегать
• Умение говорить и принимать комплименты
• Голос, его власть и влияние. Интонация, паузы, логическое ударение, темп, тембр речи, артикуляция

Практикум: Отработка этикетных речевых форм общения
Упражнение «Ваш самый лучший голос»

Культура делового общения

• Искусство управления первым впечатлением. Эффекты восприятия
• Способы, помогающие расположить к себе собеседника и завоевать его внимание
  Основные приемы эффективной самопрезентации.
• Невербальные средства общения. Мимика, позы, жесты
• Этикетно-значимые жесты, когда и где они допустимы и разрешимы
• Как преодолеть психологические барьеры общения
• Психологические особенности и различия в общении мужчин и женщин
• Особенности общения с зарубежными партнерами (Европа, Восток, Азия)
• Особенности общения с людьми, страдающими дефектами речи, слуха, имеющими физические недостатки

Упражнение «Невербальный диалог». Практикум самопрезентации

Деловой имидж

• Деловой гардероб. Основные стили одежды. Вечерний, деловой, свободный, спортивный стили
• Правила корпоративного дресс-кода
• Украшения и аксессуары
• Основные ошибки в оформлении внешности
• Средовой имидж: кабинет, рабочее место секретаря

Практикум: Ваш личный дресс-код

День 2. Профессиональные навыки секретаря/помощника руководителя

Взаимодействие секретаря и руководителя

• Психологическая совместимость секретаря и руководителя
• Субординация
• Составление расписания руководителя.
• Организация рабочего графика, планирование
• Распределение информации
• Контроль исполнений поручений руководителя
• Создание базы контактов руководителя
• Обеспечение командировок
• Сопровождение руководителя на приемах, деловых обедах и пр.
• Организация поздравлений контрагентов, партнеров руководителя

Прием посетителей

• Правила приветствия. Представление при знакомстве
• Обращение. Роль первой фразы
• Встреча посетителя, представление его сотрудникам и руководству
• Регулирование потоков посетителей
• Проблемные посетители. Если посетитель вынужден ждать
• Встреча VIP клиента. Соблюдение конфиденциальности
• Особенности общение с иностранными клиентами и партнерами
• Завершение беседы. Прощание: как избегать промахов и соблюсти нормы этикета

Практикум: Деловая игра «Сервисное обслуживание посетителя в офисе»

Деловые и специальные мероприятия, приемы

• Подготовка информационно-справочных документов мероприятия
• Документирование деловых мероприятий
• Оформление места для совещаний, переговоров. Правила рассадки за столом
• Процедура официального знакомства
• Подготовка приемов: бизнес-ланча, фуршета
• Составление списка приглашенных, оформление и рассылка приглашений, встреча гостей
• Организация культурной программы, выбор подарков

Практикум: Деловая игра «Подготовка приема»

Деловой телефонный разговор

• Прием и распределение телефонных звонков; фиксация и передача сообщений
• Особенности деловой коммуникации по телефону. Корпоративные формулы приветствия и представления
• Эмоции в общении, «телефонная улыбка», умение слушать
• Техники телефонных переговоров с контрагентами и партнерами
• Проблемные разговоры по телефону

Практикум: Отработка интонации и выразительности голоса, скорости и ритма общения по телефону. Деловая игра «Проблемный звонок»

День 3. Документооборот и деловая переписка

Организация документооборота и документационное обслуживание

• Нормативно-методическая база делопроизводства
• Классификация документов. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации
• Организация документооборота. Порядок прохождения входящих, исходящих и внутренних документов
• Справочно-информационная работа. Формирование и оформление дел
• Подготовка документов к передаче на архивное хранение и уничтожение дел

Оформление документов и управленческих решений

• Требования к бланкам документов. Оформление различных видов бланков
• Основные и дополнительные реквизиты документа. Формуляр-образец
• Подписание, согласование и утверждение документов. Удостоверение печатью
• Правила составления и оформления документов
  • организационных (положения, инструкции, правила)
  • распорядительных (приказы, распоряжения, решения)
  • информационно-справочных (протоколов, актов, справок)
  • договорных
  • содержащих конфиденциальные сведения

Практика: Анализ ошибок в оформлении документов

Деловая переписка

• Классификация писем по тематике, функциональным и структурным признакам
• Виды бланков, использующихся в деловой переписке. Реквизиты бланка. Реквизиты делового письма
• Внутренняя переписка. Докладные, служебные, объяснительные записки, меморандумы и т.д.: виды, характеристика, особенности текста. Использование стандартных формул (клише) для внутренней переписки
• Внешняя переписка: виды писем, характеристика, особенности текста, использование стандартных формул (клише)
• Коммерческие письма (письмо-запрос, оферта, рекламация, различные виды ответов)
  Деловые письма (сопроводительное, договорное письмо, напоминание, подтверждение, просьба и т.п.)
• Нерегламентированные письма (рекламные, информационные, письмо-представление фирмы и т.п.)
• Личная служебная переписка (поздравления, приглашения, ответы на приглашения, выражение соболезнований, рекомендации) и т.п.

Практика: Написание письма для заданных ситуаций, редактирование текстов