Collection как часть обслуживания клиентов: Тренинг

• Основной аппаратно-программный комплекс, необходимый для работы Collection
• Виды исходящего обзвона
  • С резервированием оператора
  • Без резервирования оператора
• Организация обзвона в режиме predictive dialing
• Коды завершения вызова (PTP и др.)
• Вероятные причины плохого дозвона
• Эффективность работы Collection
  • Основные показатели эффективности (KPI) 
  • Воронка показателей эффективности
• «Смешанный» режим обзвона (Blended mode)
• Обзвон без участия оператора (Virtual agent)
• Напоминания с помощью SMS
• Collection как часть обслуживания клиентов
• Расчет необходимого числа операторов
• Составление графика смен
• Управление персоналом
  • Режим работы оператора Collection
  • Структура заработной платы
  • Нематериальное поощрение
  • Карьерная лестница, работа супервизоров
  • Создание психологического комфорта операторов

Информация о тренинге

• Эффективность сбора просроченной задолженности по телефону (Soft Collection) во многом зависит от правильной организации исходящего обзвона. Его надо сделать очень продуктивным, чтобы каждый возвращенный компании рубль обходился как можно дешевле. Взимание просроченной задолженности – процесс, к сожалению, неизбежный. В идеале надо организовать его так, чтобы клиент, попавший на просрочку, не был навсегда потерян для компании.
• В достижении этих целей помогут оптимальная технология и эффективная стратегия исходящего обзвона,  сегментация клиентов и просрочек с учетом клиентоориентированности и затратности, должная организация труда операторов с учетом стрессового характера их работы.
• Продолжительность – 2 дня. В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Тренинг проводится в открытом формате. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек.