Сервис в ресторанном бизнесе: Тренинг

Совершенный сервис – миф или реальность? 

• корпоративная культура и миссия ресторана
• эффективный сервис и развитие ресторана
• типология гостей: Новички, Любители, Завсегдатаи; 
• "Отличное обслуживание" – что это и как это определить
• что замечает Гость? внешний вид персонала, чистота, дизайн ресторана, подача блюд, как искусство влияния на Гостя
• командная работ – залог успеха и удовлетворенности Гостей

Встреча гостей 

• подготовка зала к обслуживанию – "Театр начинается с вешалки", а ресторан…?
• правила встречи Гостя, приветствие и размещение за столом
• внешний вид сотрудников, корпоративный стиль
• этика общения с Гостями, приветствие
• важность первого впечатления; как сформировать нужное первое впечатление от официанта и ресторана
• как правильно предложить действующие в ресторане акции, новые блюда

Влияние на Гостя – мастерство продаж 

• коммуникация в процессе обслуживания
• техники активного слушания как показатель внимательности и профессионализма
• невербальная коммуникация – улыбка и ее значение, жесты, мимика, поза, позволяющие продемонстрировать заинтересованность и доброжелательность
• открытые и закрытые вопросы для качественного выбора Гостя 
• разработка типологии клиентов на основе реальных ситуаций и выработка методов работы с ними (кейсы компании)
• правила презентации блюда, техника "свойства – выгода"
• эмоции при презентации блюда, учимся влиять на поведение Гостя
• как увеличить средний чек, не будучи навязчивым?
• Upsale & Crosssale – повышаем средний чек правильно
• Блюда, которые участвуют в повышении среднего чека

Как превратить претензию в конструктивный диалог 

• почему клиент может быть недовольным? ожидания, не совпадающие с реальностью; обоснованные и необоснованные претензии
• рамка "Проблема" и рамка "Решение", учимся правильно выявлять причину конфликта
• факторы, провоцирующие конфликт в общении; что повышает и что понижает напряжение в конфликте
• конструктивное поведение в конфликте; алгоритм пошаговых действий
• внешнее поведение, тон и мимика как решающее средство примирения
• эмоциональный интеллект, учимся самообладанию
• словесные мостики для решения конфликта, быстро и эффективно
• компромисс – основа сотрудничества; как выработать совместное решение проблемы
• профилактика конфликтных ситуаций в ресторане. 

Технологии проведения тренинга 

Ролевые игры, работа с реальными кейсами, работа в малых и больших группах, мини-лекции. 

После тренинга участники смогут:

• создавать атмосферу гостеприимства для любого типа Гостей в любых ситуациях
• эффективно презентовать себя, свой ресторан, свое меню и особенности
• демонстрировать уверенное поведение при общении с Гостями
• допродавать нужные позиции меню, правильно предлагать акции
• грамотно реагировать на претензии, успешно разрешать конфликтные ситуации с клиентами