Профессиональное общение по телефону: Тренинг

Цели тренинга: Освоить полный спектр приемов и стандартов делового общения по телефону, направленных на формирование и поддержание позитивного «телефонного» имиджа компании и максимального удовлетворения клиентов.

Программа тренинга:

Подготовка к приему звонка:

• Особенности телефонного общения. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах.
• Ваш эмоциональный настрой.
• Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации).
• Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. «Чтение собеседника».

Прием входящих звонков:

• Первые действия при приеме звонка (последовательность действий и их обоснование).
• Формулы приветствий и представлений (главные принципы и возможные варианты).
• Имидж компании - через разнообразие ролевого репертуара. Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании.
• Имидж компании - через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики.
• «Сканирование» телефонных звонков (получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего принятия решения).
• Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.
• Чего не следует говорить по телефону и альтернативные стандарты вежливости.
• Переадресация звонков (распределение ответственности, виды и тактика).
• Режим ожидания (причины и правила использования).
• Прием, запись и передача сообщений.
• Позитивный ответ на звонок.

Предоставление и получение информации

Выбор правильных слов для достижения взаимопонимания и сотрудничества.

• Техники преодоления коммуникативных барьеров.
• Умение слушать (приемы активного и рефлексивного слушания).

Работа с трудными абонентами

• Работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Тактика общения с агрессивными клиентами. Как сохранить лицо компании.
• Как сообщать неприятные новости. Как реагировать на недовольство. Обращение с жалобами.

Методы работы: небольшие информационные блоки чередуются с ролевыми и с психогимнастическими играми, что позволяет каждому участнику тренинга освоить весь материал тренинга на своем опыте и адаптировать его к своей профессиональной деятельности.

Информационные материалы: Каждый участник получает практические пособия, разработанные автором.

Регламент проведения: Продолжительность тренинга один день с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-паузы.

В стоимость включено: участие в тренинге, раздаточные материалы, сертификат, кофе-паузы, бизнес-ланч в уютном кафе.

При участии 2 человек от одной компании - скидка 5%, 3 и более - скидка 10%.

Регистрация на тренинг заканчивается 21 июня!