Шесть ступеней к клиентоориентированности: как построить то, о чем все только говорят: Семинар

Программа семинара

Начинаем с определений

• что такое клиентоориентированность;
• зачем клиентоориентированность компании;

Ступень 1. Тест на клиентоориентированностьпройдите тест на клиентоориентированность;

• что вы знаете о проблемах компании: пирамида безразличия;
• чего хотят клиенты: составляющие ценности и что ее разрушает;
• клиентинг на прогулке: как делать правильные выводы;
• «таинственный покупатель» и «таинственный продавец»;

Ступень 2. Маркетинг клиентоориентированности

• повседневная клиентоориентированность в обслуживании;
• долой стандарты: да здравствуют политики!
• точки контакта: формируем ожидания клиентов;
• оценка и измерение уровня клиентоориентированности;
• сравнение сервиса с конкурентами и определение разрывов;

Ступень 3. Сотрудники клиентоориентированной организации

• требования к сотрудникам;
• инструменты диагностики готовности быть ориентированным на клиента;
• делегирование сотрудникам ответственности;
• особенности мотивации клиентоориентированного персонала;
• оценка вовлеченности в работу организации и уровня менеджмента (Q12);
• правильный руководитель клиентоориентированной организации;

Ступень 4. Внутренняя клиентоориентированность

• понятие внутреннего клиентинга и его необходимость;
• оценка внутреннего поставщика и его мотивация;
• согласование требований и формирование процедур;
• 4 действия хорошего поставщика;

Ступень 5. Экономный сервис

• сервис без компромиссов: хороший сервис должен быть экономным;
• лин (lean) подходы в организации обслуживания клиента;
• шесть действий повышения производительности;
• выявление и устранение «пустых» расходов;

Ступень 6. План к исполнению: меняемся к лучшемучто вас ждет на пути: работа с сопротивлением и препятствиями;

• с чего начать: основные приоритеты;
• измерение результата;
• колесо Деминга нам в помощь: постоянное движение вперед!

Начните, и первый шаг на пути клиентоориентированности принесет результат уже завтра!

Специальное предложение: участники семинара получают домашнее задание, которое я помогаю анализировать, даю обратную связь и рекомендации.