Управление клиентской базой: Семинар

Типичные ошибки в управлении продажами

• Ориентация на валовые показатели сбыта как основная ошибка в управлении продажами
• Если у вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют ваши клиенты. Как это изменить?

Практикум: Аудит основных KPI для определения эффективности управления продажами.

Клиентская база и основные заблуждения о ней

• "КБ" это компьютерная программа или список клиентов?
• Из чего состоит клиентская база(customer base).
• Базовая концепция жизненного цикла клиента "CLF" (customer life cycle)
• Жизненный цикл клиентов "CLF" и их доходность
• Кого из покупателей можно считать клиентами и их место в клиентской базе

Практикум: Создание общего понятийного аппарата "Что такое клиентская база?" и определение наличия в компании клиентской базы.

Возможности клиентской базы для бизнеса компании

• Значимость клиентской базы для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики. Клиентская база как значимый актив и как главный инструмент работы (и защиты) с "TBE" (total business experience) накопленный бизнес опыт компании
• "КБ" и маркетинговая стратегия CRM
• Возможности "КБ" в двух областях оперирования бизнесом компании: "маркетинг" и "управление"
• "КБ" и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль
• Управление комплексом маркетинга посредством "КБ"

Аудит клиентской базы компании

• 10 основных этапов проведения процесса аудита "КБ"

Практикум: Аудит состояния клиентской базы компании по критериям "Развитие-возможности".

Технология создания клиентской базы

• Инструменты для создания "КБ": модель "Управления будущим" и "Карточка клиента"
• Анализ бизнес-целей и задач стоящих перед компанией и ее клиентами
• Анализ целевой аудитории покупателей продукции или услуг компании
• Создание профиля для различных категорий клиентов (с учетом целей и задач компании)

Формирование базы данных о клиенте

• Создание специальной информационной формы "карточка клиента" (КК). Типичные ошибки при создании "КК"
• Структура инфоблоков "КК". CRMкак составляющая "КК". Управление "КБ" на принципах CRM
• Виды "КК": бумажный и электронный. Преодоление проблем с ведением "КК"
• Формирование "клиентских блоков" в соответствии с профилями клиентов . Объединение "клиентских блоков" в структуру "КБ"

Технологияуправленияклиентскойбазой "TBEM" total business experience management

• Инструменты анализа и управления "КБ": коэффициент удержания; коэффициент ротации; коэффициент пожизненной доходности
• Модель "Три зоны денег" или алгоритм привлечения клиентов в "КБ"
• Анализ положения клиентов в "КБ". Модель "Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ"
• Модель "Риск отказа от сотрудничества при первом заказе"
• Сегментирование "КБ"
• Реализация посредством "КБ" основных функций менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль
• Программное обеспечение как инструмент автоматизации работы с "КБ"

В результате обучения вы:

• узнаете, как клиентская база может являться инструментом управления бизнесом компании
• научитесь правильно создавать клиентскую базу и привлекать клиентов
• изучите весь спектр возможностей клиентской базы для развития бизнеса компании и управления лояльностью клиентов
• сможете при помощи клиентской базы выстраивать и управлять длительными взаимоотношениями с клиентами
• научитесь посредством клиентской базы анализировать доходность различных категорий клиентов и управлять процессом продаж
• узнаете о практических инструментах анализа и управления клиентской базой
• станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

Стоимость обучения

• комплект авторских материалов
• ресторанное питание
• кофе-паузы
• сертификат Moscow Business School

Скидки:

• При участии 2-х и более представителей от одного предприятия предоставляется скидка 10%
• Обладателям карты "Партнер" - скидка 15%