У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
Вид мероприятия:
Программа обучения; Тренинг; Развитие практических навыков
Тип мероприятия:
Открытые; Корпоративные
Целевая аудитория
Для специалистов различного уровня («подвижные» продавцы, торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб и отделов рекламаций), должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами и потенциальное возникновение конфликта интересов.
Преподаватель
Закаблуцкая Елена Анатольевна: Бизнес-тренер, консультант по управлению, executive-коуч. Специализация: управленческие навыки, ведение переговоров, продажи и работа с клиентами, личная эффективность, HR-технологии.
Анонс программы
Участники тренинга получат представление об эффективных способах делового взаимодействия для снижения сопротивления со стороны клиента; отработают практические навыки конструктивной работы с возражениями и отговорками клиентов.
Описание программы
«Трудный собеседник» и «агрессивный собеседник»: разница понятий
Типология «трудных клиентов»
Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий». Роль корпоративных стандартов при выборе соответствующей стратегии
«Плюсы» и «минусы» поведения разных категорий «трудных собеседников» для окружающих
Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с «трудными клиентами»
Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с «трудным собеседником»
Сомнения и возражения клиента как необходимый этап взаимодействия (переговоров, продажи и т.д.)
Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе
Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений
Стратегия ...
Подробнее о программе
«Трудный собеседник» и «агрессивный собеседник»: разница понятий
Типология «трудных клиентов»
Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий». Роль корпоративных стандартов при выборе соответствующей стратегии
«Плюсы» и «минусы» поведения разных категорий «трудных собеседников» для окружающих
Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с «трудными клиентами»
Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с «трудным собеседником»
Сомнения и возражения клиента как необходимый этап взаимодействия (переговоров, продажи и т.д.)
Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе
Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений
Стратегия и тактические методы ответа на возражения при взаимодействии с «трудным собеседником»
Особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях
Приемы и методы эмоциональной «подстройки» под собеседника
Продуктивные способы реагирования в сложных ситуациях
Как реагировать на категорический отказ – и как, при необходимости, корректно отказать клиенту (формулы «вежливого отказа»)
Особенности работы с возражениями по телефону
Специфика предоставления негативной информации в деловой переписке
Основы поведения в конфликтной ситуации
Стратегии поведения в конфликте
Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию
Основы stress-managements при взаимодействии с «трудными» и возражающими клиентами
Способы осознавания и продуктивного отреагирования собственных отрицательных эмоций. Навыки использования express-методов противостояния стрессу
Взаимосвязь деструктивных личностных установок и сложностей во взаимодействии с окружающими. Использование внутренних личностных ресурсов как способ повышения сопротивляемости негативному воздействию
Цель тренинга: формирование у участников представления о способах конструктивного взаимодействия с представителями «проблемных категорий»; формирование практических навыков конструктивной работы с сомнениями и возражениями клиентов.
Результат тренинга:
Формирование и закрепление практических навыков взаимодействия со «сложными» клиентами;
Развитие практических навыков конструктивного общения с различными психологическими типами собеседников;
Формирование у участников позитивного отношения к возражениям клиента;
Расширение представлений об индивидуальных возможностях предотвращения и минимизации стрессового напряжения.
Используемые методики: интерактивная тематическая мини-лекция; профессиональная дискуссия; деловая игра; video-анализ; групповое исследование; индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами; анализ video-метафор.