День 1
Идеология сервиса
-
Услуга и сервис. Основы высококлассного сервиса
-
Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
-
Миссия компании, оказывающей клиентский сервис
-
Понятие "внутреннего клиента" в компании. Связь качества сервиса и управления внутренними клиентскими отношениями
Практикум: декомпозиция миссии компании до тактических действий по управлению сервисом
Профиль должности директора по клиентскому сервису
-
Роль директора по клиентскому сервису в структуре компании
-
Полномочия, ответственность и показатели успешной деятельности директора по клиентскому сервису
-
Планирование деятельности сервис-директора
-
Система контроля для директора по клиентскому сервису
-
Управление мотивацией сотрудников как компетенция директора по клиентскому сервису
-
Демонстрация "модельного поведения" с клиентами как управление качеством сервиса
Практикум: разработка плана деятельности директора по клиентскому сервису. Моделирование службы клиентского сервиса
Управление претензиями клиента
-
Причины возникновения претензий клиента
-
Претензия: вид со стороны клиента и компании
-
Бизнес-процесс управления претензией в компании
-
Управление качеством работы с претензией клиента
Практикум: ролевая игра "Управление претензией клиента"
День 2
Внедрение системы управления качественным сервисом
-
Два подхода к внедрению качественного сервиса
-
Необходимые условия внедрения качественного сервиса
-
Как создать, развить и оценить клиентоориентированность: 15 правил клиентоориентированности
-
Определение клиентоориентированного и качественного сервиса
-
Внутренний PR
Практикум:
-
тест "Оценка уровня клиентоориентированности компании"
-
разработка проектов внедрения системы управления сервисом на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы
Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности
-
Показатель лояльности клиентов
-
Коэффициент текучести клиентов
-
Вовлеченность клиентов
Роль качества в обеспечении конкурентоспособности компании
-
Развитие представлений о качестве (стадии обучения, переход от менеджмента качества к качественному менеджменту)
-
Качество как конкурентное преимущество
-
Качество как стратегия лидирования на рынке
-
Роль руководителя в обеспечении качества
-
Система управления качеством (TQM). Премии в области качества
-
Стандарты качества: ICO 9 000, ITIL, ГОСТ
День 3
Управление качеством сервисного поведения сотрудников
-
Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
-
Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
-
Стимулирование и поощрение сервисного поведения сотрудников
Практикум: разработка модели компетенций и рычагов управления качеством сервиса
Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации
-
Способы контроля сервисного поведения сотрудников
-
Внутренняя оценка качества сервисного поведения
-
Формы внешней оценки качества обслуживания клиентов
-
"Тайный покупатель" как инструмент оценки качества сервиса
Практикум: выбор инструментов контроля качества сервисного поведения
Обучение сервисному поведению
-
Принципы и технологии обучения сервисному поведению
-
Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
-
Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников через техники обратной связи
Практикум: отработка техники корректирующей обратной связи. Разбор ситуаций из практики участников
День 4
Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
-
Понятие потребительской лояльности
-
Виды лояльности. Измерение лояльности
-
Использование лояльности для определения потенциала рынка
-
Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Что хочет покупатель
-
Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
-
Факторы, влияющие на постоянство клиента
-
Управление жизненным циклом клиента
Практикум: разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов
Определение приоритетных клиентов
-
Основные показатели качества удержания клиентов
-
Понятие пожизненной ценности клиента
-
Метод расчета прибыльности клиента
-
Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
-
Матрицы микросегментации: прибыль / потенциал, выручка / размер и т.д.
-
Определение приоритетов в клиентской политике
-
Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса
Практикум:
-
кейс "Расчет прибыльности клиентов"
-
разработка методики внутренней сегментации клиентов для компаний участников
Нематериальные составляющие программы удержания
-
Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
-
Ретроспектива системы 5P
-
Требования к персоналу отдела продаж
-
Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано
-
Система регулярного управления надлежащим сервисом
Практикум: оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P
Материальные формы поощрения лояльности
-
Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
-
Поощрение конечных потребителей
-
Поощрение торговопроводящей цепи
-
Правила проведения программы поощрения
-
Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
-
Планирование программы поощрения
-
Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
-
Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения
Практикум: разработка программы лояльности клиентов
В результате обучения вы:
-
сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
-
систематизируете свои знания, опыт и навыки, получите базу для их дальнейшего совершенствования
-
станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%
Внимание! Вы можете получить Удостоверение о повышении квалификации по теме "Управление сервисом", пройдя дополнительное обучение в дистанционном формате.