Работа с VIP-клиентами: Тренинг

Задачи тренинга:

• Научить сотрудников эффективно взаимодействовать с ключевым клиентом, исходя из трех задач: привлечение, удовлетворение и сохранение клиентов;
•  Сформировать профессиональную позицию, позволяющую эффективно выстраивать отношения с VIP-клиентами;
• Выработать понимание особенностей потребностей VIP-клиентов и выстраивания определенной модели поведения в отношениях с ними;
• Отработать инструменты успешной коммуникации с VIP-клиентами;
• Рассмотреть различные типы VIP-клиентов и отработать нужный подход к каждому из них.
• Выработать навыки ассертивного поведения в «трудных» ситуациях взаимодействия.

Основные темы тренинга:

Кто такой VIP-клиент?

    Чтобы совершать удачные сделки с VIР-клиентами, важно сначала понять, кто они такие, и как найти к ним правильный подход. Важно понимать психологические особенности этой категории клиентов, в чем их основное отличие от обычных клиентов.

• Категории VIP-клиентов;
• Ожидания VIP-клиентов от обслуживания: психологические аспект;.
• Значение этой категории клиентов для организации и лично для каждого сотрудника.

  Качество обслуживания клиента. Клиент-ориентированное поведение сотрудника.

В этом блоке рассматривается то, что ожидают получить ключевые клиенты от обслуживания и взаимодействия с продавцом. Здесь отрабатывается выстраивание процесса коммуникации и обслуживания таким образом, чтобы учитывать ожидания клиентов и при этом сохранить лицо компании.

• Что такое забота о клиенте?
• Критерии качественного обслуживания клиента.
• Модель качества обслуживания.

Основы деловой коммуникации.

• Внутренние позиции в деловом общении. Приемы удержания позиции.
• Метод подстройки.
• Коммуникативные барьеры, искажающие передаваемую и воспринимаемую информацию.
• Приемы, позволяющие уменьшить потери информации при общении.

Особенности взаимодействия с VIP-клиентами.

• Основная стратегия в обслуживании VIP-клиентов – установление личных взаимоотношений.
• Технология формирования доверия клиента.
• Факторы, препятствующие установлению контакта с VIP-клиентом.

Технология продажи продукта или услуги VIP-клиенту.

Здесь рассматривается и отрабатывается процесс продажи продукта или услуги VIP-клиенту. В продаже этой категории есть свои особенности и «ключики» в этом блоке участники смогут их для себя найти.

Вступление в контакт. Самопрезентация.

• Использование словесных и несловесных средств для расположения к себе клиента.
• Презентация продукта или услуг.
• Выработка личной позиции в общении с VIP-клиентом.

Выявление потребностей клиента.

• Техника выявления потребностей клиента.
• Составление списка основных потребностей VIP-клиента.

Предложение клиенту продукции или услуги.

• Особенности убеждения VIP- клиента.
• Техники аргументации. Метод «тезис – аргумент – иллюстрация». Подбор к выделенному тезису адекватных аргументов. Подбор к аргументам примеров (иллюстраций).

Тактики поведения в «трудных» ситуациях взаимодействия.

В процессе взаимодействия с этой особой категорией клиентов могут возникать абсолютно непредвиденные и сложные ситуации, в которых нужно быстро выбрать правильное поведение и не допустить развития конфликта. Ассертивное поведение, которое отрабатывают участники в этом блоке,  помогает сохранить сотрудничество и не допустить развитие конфликта.

• Агрессивное поведение – повод для обороны и ответной агрессии.
• Пассивное поведение – принятие «чужих» условий.
• Манипуляция, как самозащита, но не решение проблемы.
• Уверенное (ассертивное) поведение – уважительное взаимодействие и достижение желаемого результата.
• Техники ассертивного воздействия