У вас уже есть заявка на текущий период.
Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия".
Или создайте заявку на другой период.
17.09.2013 - 18.09.2013 Уточните расписание у организатора. Возможно он не успел обновить расписание.
Форма обучения:
Очная/дневная
Вид мероприятия:
Тренинг
Тип мероприятия:
Открытые
Преподаватель
Фадина Наталья, Юркова Ольга, Абрамова Ирина
Анонс программы
Независимые исследования предлагают подтверждающую статистику: компании упускают от 17 до 43% прибыли, в зависимости от отрасли, не управляя качеством взаимодействия с клиентом. Найти нового клиента сложнее и дороже, чем сохранить старого. В нового клиента вкладываются большие средства, и важно, чтобы эти расходы окупились, а клиент оставался с компанией как можно дольше. Умение предоставить качественное обслуживание — это конкурентное преимущество. По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство, если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой.Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда и повысить рентабельность компании в краткосрочной, и, что важнее, в долгосрочной перспективе
Тренинг состоит из 2 отдельных программ — Повышение потребительской лояльности, привлечение и удержание клиентов и Управление клиентским сервисом. Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и в любой отдельной программе
Описание программы
Цели тренинга:
научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения
научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов
получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
получить инструменты для реализации этих знаний на практике
Методы проведения:
Мини-лекции, дискуссии, деловые игры, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций
Программа:
День 1. Потребительская лояльность, привлечение и удержание клиентов
Источники увеличения объемов продаж
Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
Привлечение новых клиентов
Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов
Практика: Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия
Определение приоритетных клиентов
Категоризация (сегментация) клиентов. Выделение целевых групп
Определение ...
Подробнее о программе
Цели тренинга:
научиться определять приоритетных клиентов и строить с ними наилучшие взаимоотношения
научиться применять многообразие методов формирования и усиления лояльности клиентов
получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
получить инструменты для реализации этих знаний на практике
Методы проведения:
Мини-лекции, дискуссии, деловые игры, аналитические сессии, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций
Программа:
День 1. Потребительская лояльность, привлечение и удержание клиентов
Источники увеличения объемов продаж
Завоевание (отъем) клиентов у конкурентов
Привлечение новых клиентов
Увеличение интенсивности покупок у имеющихся клиентов
Практика: Когда и на каких рынках работает каждый подход. Дискуссия
Определение приоритетных клиентов
Категоризация (сегментация) клиентов. Выделение целевых групп
Определение ключевых характеристик целевых аудиторий
Определение приоритетных клиентов
Определение ожидаемых оценок (внутренняя диагностика)
Практика: Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификация потребностей
Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
Описание и анализ потребностей выбранной целевой группы. Формирование реестра и классификация потребностей. Составление мотивационных профилей целевых аудиторий
Особенности Вашего продукта/ услуги
Описание характеристик продукта
«Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов
Построение взаимоотношений с клиентами
Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
Управление жизненным циклом клиента
Определение приоритетов в клиентской политике
Оптимизация бизнес-процессов продаж и клиентского обслуживания
Метод расчета прибыльности клиента
Кейс «Расчет прибыльности клиентов»
Практика: Разработка плана по улучшению отношений с клиентами
Лояльные клиенты
Лояльный клиент и клиент постоянный
Эмоциональная и рациональная составляющая лояльности
Ранние сигналы снижения лояльности – как их распознать. Анализ причин неудовлетворенности
Кейсы «Выгоды лояльности»
Практика: Измерение уровня лояльности
Программы лояльности (удержания клиентов)
Что дают программы по увеличению лояльности
Пирамида лояльности
Виды программ лояльности: материальные и нематериальные, сегментированные и несегментированные
Нематериальные составляющие программ лояльности: оптимизация клиентского сервиса, управление системой клиентского сервиса
Материальные формы поощрения лояльности:
виды
использование смарт карт
предоставление дополнительной выгоды: бонусы, призы, доступ к ресурсам и т.д.
идеологические программы лояльности: клубы, мифы и истории, территориальный признак и др.
особенности программ поощрения на различных рынках
Планирование программы лояльности, оценка эффективности
Мониторинг важнейших показателей программ лояльности:
число повторных покупок, сумма повторных покупок, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтение, количество и характер жалоб
Практика: Разработка программы лояльности клиентов для компаний участников
День 2. Управление клиентским сервисом
Сервисный менеджмент
Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис. Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество
Обязанности – критерии оценки – регулярность контроля – цена ошибки – персональная выгода сотрудника
Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов
Практика: Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
Кейс «Памятка для новичка»
Практика: Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами
Оценка и контроль качества сервиса
Исследование отношения к клиенту со стороны
сотрудников продающих/ коммуницирующих с клиентом подразделений
сотрудников обслуживающих подразделений
руководства компании
Организация контроля и оценка исполнения стандартов: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
Практика: Оценка реальных показателей: удовлетворенности клиента, средней суммы чека
Я принимаю условия, изложенные в
Соглашении об оказании информационных услуг по развитию карьеры и профессиональному образованию
КонсультацРСвЂВВВВВВВВР РЋР РЏ Р С—Р С• РїРѕРТвЂВВВВВВВВР±РѕСЂСѓ РєСѓСЂСЃР°
РњС‹ РїРѕРТвЂВВВВВВВВбереРѠРІР°РѠРїСЂРѕРіСЂР°РСВВВВВВВВВР В Р’В Р РЋР’ВВВВВВВВР РЋРІР‚в„– обученРСвЂВВВВВВВВР РЋР РЏ Р В Р’В Р СћРІР‚ВВВВВВВВля успешной карьеры РцповышенРСвЂВВВВВВВВР РЋР РЏ зарплаты, Р В Р’В° также РїСЂРµРТвЂВВВВВВВВложРСвЂВВВВВВВВРѠактуальные С„РСвЂВВВВВВВВнансовые Р В Р’В Р РЋРІР‚ВВВВВВВВнструРСВВВВВВВВВенты РѕС‚ лучшРСвЂВВВВВВВВС… Р В РІР‚ВВВВВВВВВанков-партнеровпортала Edumarket.ru Р В Р’В Р СћРІР‚ВВВВВВВВля Р В Р’В Р РЋРІР‚ВВВВВВВВС… РїСЂРСвЂВВВВВВВВобретенРСвЂВВВВВВВВР РЋР РЏ!
РџРѕР·РТвЂВВВВВВВВравляеРСВВВВВВВВВ!
Р В РІР‚в„ўР РЋРІР‚в„– РЎРѓР ТвЂВВВВВВВВелалРцеще РѕРТвЂВВВВВВВВР В Р’В Р РЋРІР‚ВВВВВВВВР Р… шаг Р Р…Р В° РїСѓС‚РцРє вашей карьере.
Р В РЎСљР В Р’В° указанный Р°РТвЂВВВВВВВВрес РІР°РѠотправлено Р С—Р СвЂВВВВВВВВРЎРѓРЎРЉР СВВВВВВВВВР С•. Проверьте почтовый СЏС‰РСвЂВВВВВВВВР С” РцРїРѕСЃРСВВВВВВВВВотрРСвЂВВВВВВВВте РїРѕРТвЂВВВВВВВВобранные Р В Р’В Р СћРІР‚ВВВВВВВВля вас РїСЂРѕРіСЂР°РСВВВВВВВВВР В Р’В Р РЋР’ВВВВВВВВР РЋРІР‚в„– обученРСвЂВВВВВВВВР РЋР РЏ.
ЖелаеРѠРІР°РѠуспешной карьеры!