Технология формирования клиентского сервиса и сервисных продаж: Тренинг

Цели тренинга:

• получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
• получить инструменты для реализации этих знаний на практике

Методы проведения:

Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

Программа:

Сервисный менеджмент

• Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис. Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество
• Видимый внешний сервис. Невидимый внутренний сервис
• Сервис как инструмент для дополнительных доходов
• Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной компании и ПР

Практика: Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»
Практика: Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»

Построение системы клиентского сервиса. Модели и стандарты

• Алгоритм разработки концепции сервиса в компании
• Базовые модели сервиса
• Традиционные универсальные модели сервиса
• Описание и реестр стандартов
• Требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов
• Что можно и что нельзя стандартизировать
• Примеры готовых стандартов
• Последовательность действий при внедрении норм и стандартов
• Инструменты управления качеством сервиса

Практика: Разработка стандартов сервиса
Практика: Правило 5P как инструмент диагностики управления качеством сервиса

Управление сервисным поведением сотрудников

• Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
• Обязанности – критерии оценки – регулярность контроля – цена ошибки – персональная выгода сотрудника
• Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
• Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов

Практика: Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
Кейс «Памятка для новичка»
Практика: Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами

Оценка и контроль качества сервиса

• Исследование отношения к клиенту со стороны
  • сотрудников продающих/ коммуницирующих с клиентом подразделений
  • сотрудников обслуживающих подразделений
  • руководства компании
• Организация контроля и оценка исполнения стандартов: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
• Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ

Практика: Оценка реальных показателей: удовлетворенности клиента, средней суммы чека

Работа с рекламациями и жалобами

• Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
• Алгоритм отработки рекламации
• Последовательность шагов разрешения жалобы
• Управление качеством работы с претензией клиента
• Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности

Практика: Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»