Качественный сервис и работа с клиентом: Тренинг

Результаты тренинга:

Участники смогут:

• узнать, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
• узнать, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
• понять взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов;
• понять свою роль в качественном обслуживании клиентов;
• совершенствовать умение создания позитивного контакта с клиентом;
• ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами.

Методы проведения:

• Ролевые игры
• Мини-лекции тренера
• Индивидуальные упражнения участников
• Групповые упражнения участников
• Групповые дискуссии
• Мозговые штурмы
• Просмотр видеофрагментов

ПРОГРАММА

1. Управление обслуживанием клиентов

• Процесс обслуживания клиентов
• Ожидания клиента
• Портрет нашего клиента и как ему угодить
• Выяснение потребностей и возможностей клиента
• Формирование потребностей с помощью специальных вопросов
• Управление ожиданиями клиентов.

2. Обслуживание клиентов и коммуникации в организации

• Качество обслуживания – конкурентноспособность компании
• Цикл превосходного сервиса
• Почему обслуживание клиентов является важным?
• Профессионализм в обслуживании
• Ненавязчивый сервис, в чем он выражается
• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
• Как быть ориентированными на клиентов?
• Секрет заинтересованности
• Что такое отношение и как мы его выражаем
• Сохранение работоспособности - ваш ключ к успеху

3. Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения

• Создание атмосферы доброжелательности
• Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
• Этапы общения с клиентом
• Коммуникации. Модель общения
• Приветствие, начало и ведение диалога
• Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению
• Подстройка к партнеру, доверие и общение
• Общение и доверие. Приемы эффективного общения
• Обратная связь с клиентом
• Понимание и как его достигать
• Модели поведения в ситуациях делового общения

4. Конфликты. Работа с претензиями

• Причины, из-за которых клиенты уходят
• Что ценит клиент?
• Способы реагирования на возражения
• Как снять эмоциональное напряжение клиента
• Общая процедура рассмотрения претензий
• Как управлять своими эмоциями и снимать стресс