Сложности со сложными клиентами, конфликты с конфликтными. Практика работы с жалобами и рекламациями: Семинар

Особенности клиентоориентированного подхода

• Уровни клиентоориентированности.
• Репутация компании.
• Сервис глазами клиента.
• Результаты плохого сервиса.

Роль специалиста в обслуживании клиентов

• Роль специалиста в обслуживании клиентов в общей концепции клиентоориентированности.
• Портрет эффективного сотрудника.
• Выявление сильных сторон, конкурентных преимуществ и ресурсов для развития участников тренинга.

Анализ психологических особенностей трудного клиента

• Причины негативных эмоций, тревог и страхов перед трудными клиентами. Осознание внутренних ограничений.
• Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий».

Начало общения со сложными клиентами

• Психологические приемы при вступлении в контакт.
• Методы привлечения внимания.
• Методы подстройки под клиентов.
• Способы фокусировки внимания клиента.

Поведение в ситуациях конфликта и ответа на агрессию

• Формула конфликта.
• Фразы агрессивного контакта.
• Тактики ответа на агрессию.

Типы клиентов

• Умение определять тип клиента и подстраиваться под него. Выбор стратегии общения.
• Сильные и слабые стороны каждого типа клиента с точки зрения поведения. Как воздействовать на каждый тип клиента?
• Как расположить к себе клиента в зависимости от типа. Навязчивость в обслуживании, как не допустить ошибки. Какой сервис ждёт каждый из типов клиентов?
• Какие клиенты не идут на контакт и почему? Что с этим делать?
• Мотивы, интересы и потребности каждого типа клиентов.

Стрессоустойчивость. Психотехники быстрого восстановления

• Конфликт как источник стресса;
• Поведение в стрессе;
• Типичные ошибки, приводящие в состояние стресса;
• Как строить бесконфликтные отношения с руководителем;
• Психотехники восстановления;
• Искусство компромисса;
• Гибкие методы переговоров.