Медицинский сервис, приносящий доход клинике: Семинар

1. Медицинская услуга как бизнес-процесс.
2. Сервисные и производственные процессы, создающие ценность для пациента.
3. Сервис как конкурентное преимущество. Расчет и анализ конкурентоспособности. Параметры и критерии сервиса.
4. Сервис-технологии и модель клиники. Точки контакта с пациентом. Маяки доверия. Информационное проектирование маршрута пациента в системе "Пациент - администратор - врач - услуга". Точки разрыва (GAP-анализ). Аудит и самоанализ. Бережливый сервис - как применять принципы бережливого производства при разработке стандартов приема и обслуживания пациентов.
5. Регистратура - центр формирования доходности клиники. Оптимизация информационных и финансовых потоков. Управление затратами, потерями, стоимостью производства и сервиса. Финансовое планирование и методы достижения поставленных задач.
6. Обеспечение качества, доступности, безопасности при приеме и сопровождении пациентов в клинике. Врачебная тайна. Обеспечение защищенности информации. Предоставление информации - тонкие правовые вопросы. Локальные документы, инструкции, памятки, стандарты.
7. Внутренний контроль качества. Независимая оценка и отзывы пациентов. Контроль как метод поддержания качественного сервиса. Как сделать качество реальным и видимым. Удивляющий сервис. Принципы Кано.
8. Управляем заполняемостью клиники. Организуем маршрутизацию и логистику. Маршрут сопровождения пациента от А до Я.
   Тренинг "Разработка системы сервисного обслуживания в медицинской клинике". Визуализируем, говорим, делаем. Выявляем пробелы, задаем индикаторы и критерии. От эффективного контакта до цели и принятия решения. Прием первичного пациента. Условно первичный пациент. Учимся задавать вопросы. Выявляем потребности пациента. Схемы диалогов с пациентами. Консультирование пациентов и презентация услуг. План приема. Диалог у кассы по оплате. Телефонные переговоры. Конструктивный диалог.
   Кейсы по приему пациентов различных специализаций, сложных ключевых пациентов.
   Практикум: разработка стандартов обслуживания пациентов для вашей клиники. Алгоритм записи; стандарт первичного приема; стандарт телефонных переговоров; интервью; стандарт презентаций услуг/процедур; алгоритм обсуждения стоимости лечения, поведение в конфликтной ситуации, стандарт разбора жалобы, стандарт ожидания, оплаты. Реальные звонки и анализ.
9. Формируем систему рекомендаций, стимулирование сарафанного радио, сбыта услуг.
10. Повышаем доходность клиники. Нормы и нормативы. Как измерять выполнимость стандартов. Как результаты работы связаны с оплатой труда. Статистика и отчетность. Как правильно мотивировать за выполнение правил и стандартов.
11. Портрет компетентного руководителя.
12. Отбираем, нанимаем и обучаем нужный персонал. Создание профессионального профиля специалистов медицинских клиник. Оценка работы. Функционал хорошего администратора. Пациент-ориентированный персонал. Стимулирующие функции. Мотивационные схемы. Должностные инструкции и локальные документы. Чему и как обучать персонал. Преодоление сопротивления. Работа со "звездами".
13. Разрабатываем план и этапы внедрения проекта "Сервисная культура клиники" или "Стандарты обслуживания пациентов". Планируем, внедряем, измеряем, проверяем, анализируем. Отчетность как инструмент управления мониторинга и контроля. Методика проведения мероприятий по проекту внедрения.

Свидетельство об участии в семинаре-практикуме.

В пакет участника входит:

• обучение по заявленной программе;
• сборник информационно-справочных материалов;
• ежедневные обеды и кофе-брейки.