Курсы, программы / Качество и стандартизация / Управление качеством / Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления

Обслуживание клиентов. Претензионная работа. Клиентские впечатления: Тренинг

	Организатор	Регион	Стоимость


Апекс Берг, контакт-центр консалтинг (0.08)		Москва	38 500 руб. руб. 38,500.00 за 24 ак. часа 3 дня

Даты проведения

28.03.2018 - 30.03.2018
Уточните расписание у организатора.
Возможно он не успел обновить расписание.

Форма обучения: Очная/дневная

Вид мероприятия: Тренинг

Тип мероприятия: Открытые; Корпоративные

Преподаватель

Александра Самолюбова.

Анонс программы

По данным различных источников 60-80% клиентов покидают компанию из-за плохого обслуживания. Поэтому вопросам обслуживания клиентов должно уделяться самое пристальное внимание. Динамика и характер обращений клиентов (звонки, жалобы и претензии, отзывы в соцсетях) являются важнейшими индикаторами здоровья компании. Клиент, подавший претензию, может быть навсегда потерян для компании, а может превратиться в самого преданного покупателя. Как избежать первого и добиться второго? Как при этом сократить непродуктивные временные и денежные затраты? Как повысить мотивацию сотрудников, рассматривающих претензии и постоянно сталкивающихся с потоком негативных впечатлений клиентов? Подход к оптимизации обслуживания клиентов должен быть комплексным, необходимо построить клиентоориентированную организацию на всех уровнях (идеология Customer Centricity. Но хорошо обслуженный клиент еще не значит лояльный. Лояльным клиент становится благодаря позитивным клиентским впечатлениям. Научиться управлять этим процессом – важнейшая задача компании.
Цель тренинга: передать участникам знания и практические навыки по построению эффективной системы обслуживания клиентов, по улучшению клиентских впечатлений и созданию клиентоориентированной организации.

Описание программы

Карта взаимодействия с клиентом
Жалобы и претензии как индикаторы здоровья организации и как средство повышения лояльности клиентов
Способы анализа динамики и причин обращений клиентов
- Определение и анализ Contact Rate
- Определение и анализ Claim Rate
Ключевые показатели эффективности (KPI) процесса рассмотрения претензий
Пути оптимизации процесса рассмотрения претензий
- Способы сокращения числа претензий, понятие Claim Rate
- Способы сокращения времени рассмотрения претензий и трудозатрат, понятие Матрицы решений
Повышение лояльности и сохранение клиентов
- Иерархия претензий с точки зрения их воздействия на клиентов
- Сегментация клиентов
- Рассмотрение претензий с учетом сегментации, клиентоориентированности и лояльности
Претензионный цикл. Способы взаимодействия с клиентом во время рассмотрения претензии
Необходимые отчеты и ...

Подробнее о программе

Карта взаимодействия с клиентом
Жалобы и претензии как индикаторы здоровья организации и как средство повышения лояльности клиентов
Способы анализа динамики и причин обращений клиентов
- Определение и анализ Contact Rate
- Определение и анализ Claim Rate
Ключевые показатели эффективности (KPI) процесса рассмотрения претензий
Пути оптимизации процесса рассмотрения претензий
- Способы сокращения числа претензий, понятие Claim Rate
- Способы сокращения времени рассмотрения претензий и трудозатрат, понятие Матрицы решений
Повышение лояльности и сохранение клиентов
- Иерархия претензий с точки зрения их воздействия на клиентов
- Сегментация клиентов
- Рассмотрение претензий с учетом сегментации, клиентоориентированности и лояльности
Претензионный цикл. Способы взаимодействия с клиентом во время рассмотрения претензии
Необходимые отчеты и аналитическая работа
Передача обработки претензий «на места»
Трансформация основных показателей эффективности (KPI) Контакт-центра и претензионной работы с точки зрения Customer Experience
Оптимальная организация самообслуживания клиентов с учетом клиентских впечатлений
Продажи на входящих как продолжение обслуживания клиентов
Обещания и последствия нарушения обещаний
Эмоции как база клиентских впечатлений
Методы измерения степени удовлетворенности клиентов /клиентских впечатлений
Проведение тематических опросов клиентов
Организация регулярной обратной связи с клиентом
Необходимость «быстрых побед» (Quick Wins)
Управление персоналом, занятым в контакт-центре и претензионном подразделении
- Структура заработной платы
- Нематериальное поощрение
- Карьерная лестница
Принципы бюджетирования в контакт-центре и претензионном подразделении
Внедрение клиентоориентированного подхода на всех уровнях организации (Customer Centricity)
Эволюция подходов к отношениям с клиентами

Дополнительная информация

В стоимость обучения включены методические материалы, кофе-брейки, обеды. Тренинг проводится в открытом формате. Возможен корпоративный вариант проведения тренинга на территории Заказчика – это выгодно в случае, если группа участников составляет 5 и более человек.

Скрыть подробности

Контактная информация

Апекс Берг, контакт-центр консалтинг
Мельникова Мария
info@apexberg.ru
Ленинский проспект, 500 метров от МКАД, корпус Г, БЦ "Румянцево", подъезд 17, 6 этаж, офис № 638Г.
+7 (4 показать номер

	Сохранить в избранном

	Заказать звонок

	Отправить вопрос или заявку


Подать заявку от 36575 руб При заявке через сайт скидка 5%


	Есть акция! 10% скидка каждому 2-му и последующему участнику от одной компании.
Участвовать!


	Телефон организатора Нажмите на ссылку, чтобы увидеть телефон Показать телефон

	Пожалуйста, скажите организатору, что нашли мероприятие на EduMarket.ru

Выиграть грант
Вы можете выиграть грант на обучение
Узнать, как получить грант

Подать заявку на грант


	Скидка При контакте с организатором сообщите ему о том, что нашли эту программу на нашем сайте. Организатор предоставит вам скидку 1925 руб. (5%)