Клиентоориентированность персонала: Тренинг

Общение выступает необходимым условием бытия людей, без которого невозможно полноценное формирование не только отдельных психических функций, процессов и свойств человека, но и личности в целом. Общение позволяет организовывать управленческую деятельность и обогатить её новыми связями и отношениями между людьми. Умение слушать собеседника, понимать его интересы, настроение – все эти навыки можно и нужно совершенствовать. Поэтому актуальность тренинга «Клиентооориентированность персонала» не вызывает сомнений.

Только клиент может оценить уровень клиентоориентированности компании. Нужно приложить определенные усилия, чтобы узнать у клиента, какую оценку он поставил бизнесу. Компания Algorithm RK поможет оценить уровень клиентоориентированности вашей организации, узнав у внешних и внутренних клиентов – какую оценку они ставят вашему бизнесу?!

 Основная цель тренинга: приобрести знания и навыки для самостоятельной организации и совершенствования работы по управлению отношениями с клиентами.

В результате тренинга участники:

Будут знать

• Определение клиентоориентированности
• Взаимосвязь внутренних процессов и потребностей клиента
• Особенности сервиса для реализации клиентоориентированного подхода
• Принципы клиентоориентированной организации
• Уровни качества обслуживания
• Как психологически правильно вести деловой разговор по телефону
• Этику телефонного разговора
• Алгоритм установления и поддержания контакта
• Методы присоединения к собеседнику
• Алгоритм восстановления контакта
• Приемы регуляции эмоционального напряжения
• Процесс слушания
• Приемы ведения беседы
• Что такое активное слушание
• Как планировать работу с ключевыми клиентами
• Кто такой «лояльный» клиент, и в чем измеряется лояльность
• Формирование личных отношений и их использование в конкурентной борьбе
• Как построить работу с жалобами и претензиями

Будут уметь

• Устанавливать и поддерживать контакт с собеседником
• Вести «маленький разговор»
• Присоединяться к собеседнику: по состоянию; по отношению; по интересу
• Настраиваться на индивидуальный стиль общения с каждым клиентом
• Восстанавливать контакт с собеседником
• Снижать эмоциональное напряжение партнера
• Вести беседу (активно слушать)
• Управлять лояльностью клиента
• Работать с жалобами и претензиями клиентов
• Вести деловой разговор по телефону
• Планировать работу с ключевыми клиентами
• Использовать приемы клиентоориентированного подхода

Будут считать, что

• Клиентоориентированность - это результат усилий каждого звена компании.
• Клиентоориентированность компании складывается из мелочей, среди которых нет ни одной мелочи - всё очень важно.
• Повышение уровня клиентоориентированности может быть спланировано и реализовано - это управляемое действие.