Организация службы поддержки пользователей: создание документации и структура службы: Курсы

Цели обучения

• получение уникального практического опыта по созданию комплекта документации, включая регламент процесса, необходимый для описания деятельности поддержки пользователей;
• углубленное изучение основных процессов поддержки пользователей – управление инцидентами и управление проблемами с целью создания Единой Точки Контакта (SPOC);
• изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
• знакомство с методами и подходами по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, следствием чего является повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
• краткое знакомство с сопутствующими процессами: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

Курс рекомендован

• руководителям и сотрудникам, перед которыми поставлена задача по планированию и внедрению службы технической поддержки;
• сотрудникам и руководителям служб поддержки пользователей, таким как Service Desk, Help Desk, Hot Line, Call Centre;
• сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
• руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

В результате обучения слушатели

• получат уникальный практический опыт создания комплекта документации для описания процесса поддержки пользователей на примере управления инцидентами;
• приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;
• сформируют понимание принципов управления ИТ-инфраструктурой в целях осуществления поддержки пользователей;
• получат практические навыки построения службы поддержки пользователей Service Desk;
• получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса ;
• приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
• познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

Обязательный уровень знаний

• Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL^® Foundation v3. Базовый курс»;
• Желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.  

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL^® в компаниях различного масштаба.