Клиентский сервис и сервисные продажи: Тренинг

Роль сервиса для компании

• Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
• Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество

Практика:
Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»

Сервис и модель сервисных продаж

• Разновидности сервиса
• «Моменты истины» как отправные точки модели сервисных продаж
• Ожидания клиента в каждом «моменте истины»
• Как удовлетворить оживания клиента в каждом «моменте истины»
• Интеграционная схема сервисных продаж
• Общая схема формирования сервиса и сервисных продаж в компании

Практика:
Выявление «моментов истины» для различных направлений бизнеса
Определение ожиданий клиентов в каждом «моменте» и действий для удовлетворения каждого ожидания
Анализ качества сервисных продаж в реальных компаниях

Сервис для клиента. Как попасть в самое сердце

• Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король
• Какой сервис ждет от вас клиент?

Практика:
Определение типического клиента своей компании
Формирование и презентация концепции сервиса своей компании
Получение обратной связи от участников тренинга и тренера по разработанному концепту сервиса

Стандарты сервиса

• Описание и реестр стандартов
• Требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов
• Примеры готовых стандартов
• Как написать стандарт своими силами
• Последовательность действий при внедрении норм и стандартов

Практика:
Разработка стандартов сервиса для компаний участников

Методы проведения: мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций

Бонусы для участников: авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения