Клиентоориентированность в сфере платных медицинских услуг: Курсы

1. Психология работы администратора, менеджера с клиентами в сфере платных медицинских услуг

Цели:

• Понимание разницы между пациентами и пациентами-клиентами
• Осознание личной заинтересованности в том, чтобы клиенты были довольны, обращались вновь, рекомендовали своим знакомым

В огромной степени эта часть тренинга решает задачу осознания участниками осознания того, что в платной сфере их пациенты – это их клиенты. Отличия при этом очень серьёзные. Как администраторы, менеджеры, так и врачи, в большинстве случаев их и не осознают, и не желают осознавать. При этом предприниматели и руководители необходимость донести различие до сотрудников обычно сильно хотят: это вопрос и денег, и конкурентного выживания на рынке.

В тренинге эту задачу мы решаем не лекциями (это бесполезно). – Дискуссии, живой диалог, работа в мини-группах.

Это возможно, когда у тренера:

• и глубокое понимание темы,
• и авторитет в качестве врача-практика,
• и специальные знания бизнес-тренера, психолога,
• и практический опыт проведения тренингов этой тематики.

Только после и на фоне осознания пациентов как клиентов становится возможным освоение всех техник, соответствующих:

1. Клиентоориентированности (см. программу I уровня)
2. Управлению конфликтом (см. программу I уровня)
3. Активной этичной продаже медицинских услуг (см. III уровень, «Эффективные технологии привлечения и удержания клиентов»).

2. Клиентоориентированность

Цели:

• Освоение фоновых приёмов установления и поддержания контакта (желательных в работе с пациентами, и категорически необходимых в работе с клиентами!)
• Умение быстро делать обоснованные предположения о психотипе клиента, практически учитывать эти личные особенности в работе с клиентом

План:

1. Фоновые приёмы установления и поддержания контакта, в т.ч. всё, что касается уверенного поведения и ассертивности (уверенной настойчивости в достижении своих целей). Работа со взглядом, интонацией, состоянием, точными нюансами поведения.
2. Психологические типы людей по Деллингер: распознавание, что ожидать, как влиять. Понимание своих сильных сторон и «точек роста».
3. Практическая отработка техник на улицах: и чтобы «не боялись людей», и, главное, отработка всего, что осваиваем. – Комплексная отработка умений под стрессовой нагрузкой. – Это, правда, сильно и качественно. Да; - и потрясающе интересно!

3. Управление конфликтом  

Цели:

• Освоение единого алгоритма.
• Предупреждения конфликта.
• Управление конфликтом.
• Работы с претензиями.

Вопросы именно этой направленности всегда – первые в тренинге у сотрудников медучреждений!

Они – важные. Но обратите внимание: материал первого дня – обязательный фундамент для этой темы. Все техники управления конфликтом работают только на фоне того, что мы будем осваивать в первый день. А львиная доля конфликтов в принципе не возникает при профессиональном установлении и поддержании контакта с клиентом.

1. Разбираем ситуации, которые возникают у участников в работе.
2. Поднимаем их опыт разрешения конфликтов на работе: что они уже применяют (обычно это ценно, т.к. в совокупности приёмов немало, но каждый знает именно свои находки).
3. Затем – понимание закономерностей конфликта: это практически важное знание, чтобы понимать, как предотвращать и что делать на каждом этапе в случае возникновения.
4. Общие алгоритмы разрешения конфликтов.
5. Тщательная отработка конкретных техник управления конфликтом, - с сомнениями, возражениями, претензиями. Для тренировки максимально используются реально возникающие у участников рабочие ситуации.