О чем пойдет речь?
-
Что такое отличный сервис в условиях омниканальности.
-
Как должна действовать клиентоориентированная компания.
-
Сервис - мощное оружие в конкурентной борьбе.
-
Как сервис влияет на продажи.
-
Как выстроить эффективную систему управления качеством обслуживания.
-
Зачем нужен послепродажный сервис.
-
Кейсы клиентоориентированных компаний, примеры WOW-эффекта.
Покупатели становятся все более требовательными не только к качеству товаров, но и к процессу покупки. Качественный сервис становится решающим фактором при выборе поставщика, любимого бренда, партнера. Компании, которые знают "сервисные" ожидания клиентов и успешно им соответствуют, – процветают и сохраняют ведущие позиции на рынке. А тем, кто продолжает уделять внимание только товару и логистике и забывает об уровне обслуживания, остается вести с конкурентами ценовые войны и привлекать покупателей с помощью скидок. В долгосрочной перспективе клиентоориентированный подход выигрывает. Продажи растут не за счет роста вливаний в рекламу или агрессивного маркетинга, а за счет естественного притока новых клиентов по рекомендациям и превращения их в довольных постоянных покупателей.
СОДЕРЖАНИЕ
Часть 1 Введение
Представление лектора. Программа экспресс-курса
Часть 2 Что такое отличный сервис
Отличный сервис это не только качественный товар или услуга.
Часть 3 Взаимодействие компании с клиентами
Как компании взаимодействуют со своими клиентами. Почему сервис так важен именно сейчас.
Часть 4 Клиентоориетированные компании
Что должна делать компания, чтобы иметь право гордо называть себя клиентоориентированной компанией. Промоутеры и детракторы. Золотое правило.
Часть 5 Стандарты качества обслуживания Документы, которые регламентируют обслуживание клиента от вступления в контакт до завершения общения.
Часть 6 Тайный покупатель
Специально подготовленный агент, под видом потенциального клиента осуществляющий проверку в местах розничных продаж.
Часть 7 Виды проверок
Какие виды проверок существуют.
Часть 8 Кейс в сегменте B2C
Этапы реализации проекта «тайный покупатель».
Часть 9 Мотивация сотрудников
Зарплату сотрудникам должен платить клиент.
Часть 10 Мониторинг конкурентов
Изучение конкурентов с точки зрения интересующих вас параметров.
Часть 11 Допродажный и послепродажный сервис
Позаботьтесь о покупателе до и после покупки.
Часть 13 Подведение итогов
Что должна включать в себя полноценная система управления качеством обслуживания.
Часть 12 Кейсы
Способы получения обратной связи от клиентов.
Часть 14 «Q&A»
Вопрос-ответ.
