Работа с жалобами и претензиями клиента: Тренинг

1. Понятие важности позитивного разрешения ситуаций с жалобами и претензиями клиентов.
2. Влияние положительного разрешения претензии на дальнейшее развитие взаимоотношений с посетителями магазина.
3. Эмоциональный интеллект. Эффективная работа с недовольными клиентами через развитие коммуникативных навыков.
4. Понятие конфликта. Стратегии поведения сотрудников в конфликтной ситуации.
5. Диагностика собственного стиля поведения в конфликтной ситуации.
6. Выбор оптимального личного стиля поведения.
7. Правила взаимодействия с недовольным клиентом.
8. Создание банка типичных претензий посетителя магазина. Типологизация и разборка наиболее актуальных и часто встречающихся жалоб из перечня.
9. Алгоритм работы с претензией. Отработка навыков пошагового взаимодействия с клиентом при отработки базовых ситуаций.
10. Типы личностей клиентов и особенности взаимодействия с различными типами.
11. Агрессивный клиент. Как эффективно осуществлять с ним взаимодействие?
12. Метод «Я – высказывание». Отработка навыков применения технологи в практических ситуациях.
13. Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий.
14. Выработка базовых приёмов саморегуляции собственного эмоционального состояния после общении с негативно настроенным клиентом.

Цели тренинга:

• Выработка навыков поведения в конфликтных ситуациях и эффективных приемов взаимодействия в ситуации предъявления претензии.
• Научиться снимать негативные эмоции клиента с помощью техник эффективного контакта.
• Выработать подходы по переводу работы с претензией из эмоционального состояния в конструктивное русло.
• Научиться использовать позитивные речевые формулировки для управления состоянием клиента при его агрессивном поведении.
• Суметь выработать наиболее оптимальный стиль взаимодействия с конфликтными клиентами.
• Получить навыки управления собственным эмоциональным состоянием в стрессовой ситуации.

Формы работы: информационные блоки, дискуссии, разбор бизнес – ситуаций, видеофрагменты, ролевые игры и упражнения.

В стоимость обучения входит: методический материал, обеды, кофе-паузы, Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.