Телефонные переговоры для диспетчеров, операторов. Холодные звонки: Семинар

1.Особенности телефонной коммуникации

• Плюсы телефонного общения
• Ограничения телефонного общения
• Цели телефонного общения
• Психологическая готовность к работе по телефону

Упражнение"Аспекты телефонной коммуникации"

2.Основные принципы клиенториентированой организации.

• Определение целевой аудитории
• Понятие лояльного клиента
• Гдеи как мы ищем клиентов
• Принципы клиенториентированной организации

Бизнес кейс"Кто самый главный в организации"

3.Подготовка к телефонным переговорам

• Организация рабочего места
• Планирование рабочего времени
• Подготовка сценария разговора
• Основные и промежуточные цели телефонного общения
• Основные правила этикета делового телефонного общения
• Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение"Хорошая подготовка – запланированный успех"

4.Установление эффективного контакта с клиентом

• Правила установления контакта по телефону
• От чего зависит первое впечатление по телефону
• Значение "улыбки" по телефону
• Речь продавца.
• Голос – основной инструмент в работе по телефону.
• Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
• Фразы – помощницы телефонного общения

Деловая игра"Я звоню клиенту"

5.Входящие телефонные звонки

• Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
• Определение цели звонка клиента
• Как заинтересовать клиента
• Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра"Нам звонит любимый клиент"

6."Холодные звонки"

• Природа "холодных звонков"
• Основные правила при совершении "холодных звонков"
• Психологическая готовность менеджерак "холодным звонкам"
• Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
• Виды "барьеров" при "холодных звонках"
• Техника преодоления "барьеров" при "холодных звонках"
• Алгоритм "Внимание-Интерес-Желание-Действие"

Деловая игра"Моего звонка все ждут"

7.Техника постановки вопросов по телефону

• Для чего нужно задавать вопросы клиентам
• Основные виды вопросов
• Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
• Ведение записей во время телефонного разговора
• Обратная связь с клиентом

Бизнес-кейс"Что хочет клиент"

8.Технология аргументации и убеждения клиента

• Как определить потребности наших клиентов
• Презентация предложенияс точки зрения выгоды клиента
• Техника ХПВ
• Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
• Значение "интриги" в телефонном разговоре

Упражнение"Убеди клиента"

9.Возражения и сомнения клиента

• Что такое возражение клиента
• Как нужно относиться к возражениям клиента
• Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
• Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу

Упражнение"Возвратная реплика"
Деловая игра"Услышь возражение. Ответь на возражение"

10.Эффективное завершение разговора

• Если клиент сказал "Да"
• Техника "фиксирования" договоренностей
• Если клиент сказал "Нет"
• Работа с окончательными отказами клиента
• Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
• Анализ телефонного разговора
• Планирование последующего контакта с клиентом.

Упражнение"Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова"