Цели тренинга:
-
Сформировать алгоритм работы с различными типами проблемных клиентов.
-
Овладеть основами уверенного поведения в ситуации конфликта, найти опоры собственной правоты.
-
Освоить техники управления дискуссией, трудными переговорами, конфликтами и противостояния давлению.
-
Выработать установку на клиенториентированность как ключевой ресурс профессионального поведения.
В программе:
Тема 1. Основы результативного делового общения.
-
Типология деловых контактов.
-
Типология участников переговоров (клиентов).
-
Распределение переговорных ролей.
-
Переговорные стратегии и подготовка к деловому контакту.
-
Особенности профессионального телефонного общения.
Игровая ситуация.
-
Обучение участников способам подготовки к переговорам
-
диагностике типа клиента
-
прогнозирования его поведения.
В результате работы над темой участники смогут осознанно готовиться к своей работе, быстро распознавать тип проблемного клиента и определять стратегию своего поведения с ним.
Тема 2. Техники ведения переговоров.
-
Техники установления позитивного контакта.
-
Техники слушания.
-
Техники опроса.
-
Техники позитивной «презентации» ключевого предложения.
Имитационная ситуация. Проведение переговоров с различными типами клиентов.
В результате участники на практике освоят различные способы ведения переговоров с представителями различных поведенческих типов, научатся применять необходимые приемы общения.
Тема 3. Работа с возражениями. Умение говорить «Нет», оставаясь позитивным.
-
Техники работы с критикой.
-
Приемы «перехвата» управления дискуссией и реализации собственной стратегии. Зачем нужна «обратная связь» с клиентом.
-
Особенности работы с различными видами возражений.
Имитационная ситуация. Проведение переговоров в ситуации конфликта интересов. Видеотренинг.
В результате участники получат «обратную связь» о своем поведении в переговорах с клиентом на основе видеоанализа и смогут оценить для себя эффективность различных способов работы с возражениями, выработать оптимальный подход с точки зрения своих личностных особенностей.
Тема 4. Специальные техники общения в ситуации давления со стороны партнера.
-
«Техника волны».
-
Техника «Виртуального переговорщика».
-
Техника «Скалолаз».
Упражнение на коммуникацию. Отработка взаимодействия с клиентом на основе предложенных переговорных техник.
В результате участники выработают результативный алгоритм работы в конфликтных ситуациях.
Тема 5. Основы правильного построения деловой переписки на профессиональном уровне.
-
Структура и динамика письменного диалога
-
Структура сообщения.
-
Завершенность переговоров: признаки и практические приемы.
Практические упражнения по отработке навыка ведения деловой переписки.
В результате участники освоят приемы письменного общения с партнером по переговорам. Научатся применять их в целях «погашения» конфликта и его позитивного разрешения.
Время проведения: с 10-00 до 17-00
Форма оплаты: наличный или безналичный расчет
Участники обеспечиваются питанием (кофе-пауза, обед) и методическими материалами
Каждому участнику выдается именной сертификат.
