Клиентоориентированный менеджер. Внутренняя и внешняя клиентоориентированность: Тренинг

Модуль 1. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера

• Роли менеджера по отношению к клиенту
• Концепция продукта Котлера
• Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера
• "Портрет" современного клиента
• Что такое клиентоориентированный подход
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
• Основные правила общения с клиентом
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

Групповая дискуссия "Клиентоориентированный сервис" Упражнение "Мой девиз отношения к клиенту" Тест "Самодиагностика стиля общения с клиентом"

Модуль 2. Типология клиентов

• Основные признаки типологии клиентов
• Фильтры восприятия реальности
• Типологии клиентов:  по внутренней мотивации, по способу принятия  решения, по каналам восприятия информации
• Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку
• Упражнение "Дай характеристику клиенту"

Модуль 3. Основные коммуникативные навыки клиентоориентированного менеджера

• Два уровня коммуникации
• Правила формирования  первого впечатления
• Структура установления контакта
• Техника "малого" разговора
• Фразы – помощницы и "анти убеждающие" фразы

Упражнение "Произведи впечатление"

Модуль 4. Потребности клиента – основной мотив клиентоориентированной компании

• Потребности и мотивы клиентов нашей компании
• Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
• Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента

Упражнение "Определи потребность по словам  по словам клиента", ролевая игра "Брачное агентство"

Модуль 5. Вопросы как основной способ выявления и формирования потребностей клиента

• Для чего нужно задавать вопросы клиентам
• Основные виды вопросов
• "Логическая воронка" вопросов как способ выявления и формирования потребностей 
• клиента.

Упражнение "Составь логическую воронку"

Модуль 6. Умение слушать и слышать клиента – залог успешной коммуникации

• Причины "провала" коммуникации. Основные барьеры общения
• Рефлексивное и нерефлексивное слушание
• Приемы активного слушания клиента

Упражнение "Три слушателя". Упражнение "Что я слышал, что я понял"

МОДУЛЬ 7. РАБОТА С "ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ"

• Три зоны развития конфликта
• Работа с клиентом в нейтральной зоне
• Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
• Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
• Основные стратегии поведения  в конфликте
• Правила поведения в конфликте
• Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Игра "Химчистка" Упражнение "Откажи клиенту"  Игра "Что нужно делать с этим клиентом"

Тест "Мой стиль поведения в конфликте"

Модуль 8. Манипуляции в деловом общении

• Понятие манипуляции
• Основные виды манипуляций
• Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника
• Алгоритм противостояния манипуляциям
• Способы самозащиты от манипуляций
• Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера
• Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям
• Конструктивная критика  как способ сказать "нет"

Упражнение "Тренажер противостояния манипуляциям"

Методы и формы работы: занятие проводится по схеме: теоретический блок – практическая отработка теории – групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются примеры из практики, деловые игры, метафорические игры, групповая и индивидуальная работа.

В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.