Цели тренинга:
-
получить уверенные знания особенностей и этапов продаж по телефону, повысить эффективность телефонных продаж
-
передать участникам эффективные технологии продаж в условиях высокой конкуренции
-
научиться использовать психологические приемы влияния на покупателя
-
повысить мастерство продаж участников курса
Методы проведения:
Короткие теоретические блоки, работа в парах и группах, моделирование ситуаций, изучение и отработка эффективных приемов, супервизия
Программа:
День 1. Телефонные продажи
Введение в тренинг
-
«Разгорев» – на материале взаимодействия участника и телефонного собеседника
-
Определение ожиданий и целей участников
-
Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга
-
Понятие успешной продажи и эффективного продавца
-
Формирование позитивного отношения к себе, профессии, фирме, продукту
Практика: Экспресс-диагностика заявляемых и реальных потребностей участников
Специфика телефонных продаж
-
Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону
-
Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании
-
Телефонный этикет
-
Преимущества и ограничения телефонных продаж
-
Общая схема продаж по телефону
Практика: Диагностика умения общаться по телефону
Основные этапы продаж. Подготовка к продаже
-
Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте
-
Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов
-
Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи. Как не допустить стресса
-
Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише
Практика: Ролевая игра «Продажа по телефону»
Входящие звонки
-
Правила приема звонков
-
Подготовка к входящим звонкам: что должно быть под рукой и перед глазами
-
Перед тем как снять трубку
Практика: Ролевая игра «Случайный звонок»
Исходящие звонки
-
Подготовка сценария холодного звонка
-
30 секунд на принятие решения
-
Этапы выхода на ключевое лицо
-
Собеседник – ваш союзник
Практика: Отработка нескольких сценариев холодных звонков
Установление и управление контактом
-
Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне
-
Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи
-
Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки
-
Первое впечатление
-
«Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка
-
Какие ценности покупают наши клиенты?
-
Установление контакта и мини-презентация
Практика: Отработка приемов установления контакта
Практика: Отработка вербальных приемов общения
Выявление желаний/ потребностей клиента
-
Техники установления контакта: подстройка, ведение
-
Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Что и о чем спрашиваем в телефонном звонке
-
Ошибки при постановке вопросов
-
Методы активного заинтересованного слушания
-
Способы управления разговором
Практика: Отработка навыков постановки вопросов и активного слушания
Презентация предложения
-
Презентация по телефону: возможности и ограничения
-
Техника СВ – перевода свойств товара и услуг компании в выгоду для клиента
-
Презентация (демонстрация) пользы и выгоды
-
Цена и ценность. Преодоление ценовых возражений
-
Приемы эффективной аргументации
-
Выигрышная презентация компании
Практика: Отработка навыков презентации по телефону. Вовлечение клиента в презентацию
Работа с возражениями
-
Особенности работы с возражениями по телефону
-
Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного
-
Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.
-
Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули
-
Управление возражениями клиента. Снятие конфликта
Практика: Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений
Завершение разговора
-
Сигналы готовности клиента
-
Кто заканчивает разговор
-
Фразы для окончания разговора
-
Завершение телефонного контакта
Практика: Ролевая игра «Завершение телефонного звонка»
Взаимодействие с клиентом после сделки
-
Обратная связь от клиента. Контрольный звонок
-
Ведение и сопровождение клиента после сделки
Практика: Отработка навыков общения с постоянными покупателями
Клиент всегда прав, но… Работа с претензиями
-
Как работать с жалобами и претензиями?
-
Правила взаимодействия с недовольными клиентами
-
Обращение со сложными покупателями (агрессия, настойчивость и т.д.)
-
Алгоритм работы с претензией. Создание банка типичных претензий клиентов
Практика: Управление эмоциональным состоянием при обработке претензий
День 2. Сложные продажи в условиях высокой конкуренции
Особенности продаж на высококонкурентном рынке
-
Основные сложности продаж на рынке с высокой конкуренцией
-
Стратегии продаж на рынке с высокой конкуренцией: локальные продажи, тотальные продажи
Практика: Конкуренты – это «не конкуренты». Приемы, как этого достичь
Особенности работы с клиентами в высококонкурентной среде
-
Профессиональная работа с клиентской базой
-
Сбор информации о клиентах и конкурентах
-
Сегментация клиентов
-
Минимизация недовольных и потерянных клиентов
Практика: Быстрая оценка клиента на предмет его перспективности
Отношения клиента с конкурентом. Перехват клиента у конкурентов
-
Что привлекает клиента при работе с вашим конкурентом
-
Выявление критериев выбора и влияние на эти критерии
-
Основные стратегии перехвата клиента
-
Выбор времени для перехвата
-
Сравнительная аргументация (что говорить о конкурентах)
Практика: Вопросные техники, направленные на исследование конкурентов
Практика: Вопросные техники формирования у клиента чувства неудовлетворенности отношениями с нынешним поставщиком
Контакт с клиентом. Презентация
-
Разработка и использование легенды
-
Роли людей в организации: «блокер», эксперт, ЛПР
-
Преодоление сопротивления контакту
-
Как выделиться из «толпы» конкурентов
-
Презентация как театральное представление
-
Сравнительное позиционирование
-
Техники отстройки от конкурентов
-
Выбор аргументов и способов убеждения
Практика: Отработка приемов установления контакта
Практика: Мини-презентация «вкусное» представление товара
Ценовая конкуренция
-
Как позиционировать цену по сравнению с конкурентами
-
Как аргументировать цену, если ваш продукт дороже
-
Ценовая конкуренция: если конкуренты снижают цену
Практика: Секреты ведения торга
Техники работы с возражениями
-
Возражения явные, придуманные и надуманные
-
Техника отстройки от конкурентов при работе с возражениями
-
Утилизация возражений
Практика: Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений
Завершение тренинга
-
Подведение итогов и групповая рефлексия
-
Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»
-
Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
День 3. Техники влияния в продажах
Введение
-
Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие продаж
-
Покупательские мотивы: прибыль, сокращение расходов, личная выгода, экономия времени и усилий, надежность, отношения, престиж
-
Эмоциональная составляющая покупки
Практика: Тестирование индивидуального стиля продаж. Формирование и отработка речевых и поведенческих навыков для продажи своего товара
Психологические типы покупателей и их стратегия покупок
-
Психологические типы покупателей: вижу, слышу, ощущаю, мыслю
-
Поведенческие типы покупателей
-
Сбор информации о покупателе
-
методы получения информации по невербальному поведению
-
метосообщения
-
получение информации о намерениях через наблюдение
Практика: Упражнения «сбор информации». Отработка способы подачи информации разным типам покупателей
Презентация предложения
-
Включение мнемотехнологий
-
Искусственное увеличение привлекательности предложения
-
Смысловые связки, парадоксы и речевые раскрутки в презентации
-
Перевод скрытых потребностей в явные
Практика: Ролевой тренинг «Презентация»
Убеждение и влияние в продажах
-
Виды убеждения. Основные приемы убеждения
-
Аргументация как основной инструмент убеждения
-
метод двусторонней аргументации
-
расщепление аргументов партнера
-
«перелицовка» аргументов, рефрейминг содержания
-
правила построения аргументации, последовательность аргументов
Практика: Усиление убеждающих способностей продавцов
Практика: Рефрейминг содержания (ключевая технология убеждения в продажах)
-
Влияние
-
методы создания раппорта с покупателем
-
способы усиления аттракции и создания доверия
-
выявление и признание ценностей покупателя
-
метафоры и создание образов
-
создание эмоциональных состояний
-
принципы запуска автоматических реакций
-
основные схемы и техники манипулирования под общим «потоком» разговора
Практика: Отработка техник влияния в процессе продажи
Психология восприятия цены. Самостоятельная стоимость денег
-
Техники уменьшения цены: сэндвич, бутерброд. Сравнение, деление, умножение, сложение, вычитание, поучение, компромисс
-
Принципы обработки ценовых возражений: «затрата-вложение», «свойство-польза-обладание», «плюсы и минусы», «расчленение общей цены»
Практика: Отработка техник уменьшения цены и принципов обработки ценовых возражений
Техники завершения продажи
-
Подразумевающееся согласие
-
Предоставление выбора. Ложный выбор
-
Принятие решения на «да», «нет»
-
Позитивный выход при неудачном завершении сделки – «якорь» на рекомендации или на следующую встречу
Практика: Создание и отработка речевых и неречевых форм завершения продажи
Создание и удержание ресурсного состояния продавца
Итоговая деловая игра: Моделирование реальных ситуаций продаж с неожиданными вводными
