Работа с трудными клиентами в ситуациях конфликта, жалоб, манипуляций, давления. Как получить конструктив?: Семинар

Ценность программы:
1. Сможете работать с жалобами и сложными клиентами, сохраняя позитивное внутреннее состояние.
2. Будете разрешать конфликтные ситуации с пользой для компании.
3. Разовьете навыки эффективного реагирования на претензии.
4. Разовьете навыки управления конфликтом, перевода конфликтной ситуации в конструктивный диалог.
5. Освоите техники работы с возражениями.
6. Разовьете навыки сохранения эмоциональной стабильности.
7. Научитесь противостоять давлению и манипуляциям.
8. Повысите лояльность клиента.

Формы работы: тренинг проходит в формате мастер-класса, минимум теоретической информации, максимум практики: деловые игры, case-study, групповая работа над алгоритмами. Моделирование рабочих ситуаций с видеосъемкой и подробным видеоанализом. Работа над практическими задачами вашего бизнеса.

В программе:

1. Специфика взаимодействия с «трудными» клиентами компании.

• Разбиваемся в ваших ситуациях работы с «трудными» клиентами
• Типы «Трудных» клиентов и как найти подход к ним
• Кто они: Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них
• Как я сам реагирую на ситуацию - простая типология моделей поведения и как СЕБЯ настроить на констуктив
• Имидж Компании: «Мундирная» роль и как она помогает в профессиональной работе
• Как создать «Внутрифирменные стандарты поведения» на сложные ситуации

Результат: освоение эффективных технологий коммуникаций, понимание своих реакций на ситуацию. Понимание как предусмотреть реакции клиента.

2. Эффективная работа с жалобами клиентов.

• Жалобы, претензии, давление, манипуляции, скепсис - как с ними работать?
• 5 причин серьёзно относиться к жалобам клиентов
• Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
• Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
• Тренировка стрессоустойчивости при работе с претензиями

Результат: активная тренировка техник по умению строить взаимодействие с клиентом, предупреждая конфликт.

3. Алгоpитм «пpавильной» pаботы с тpудным клиeнтом.

• Шаги профессиональной реакции на жалобу клиента
• Первая реакция на негативные эмоции клиента
• Как не дать клиенту развить негативную реакцию
• Что говорить, чтобы беседа перешла в конструктивное русло
• Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента
• 5 абсолютных запретов в ситуации конфликта
• Как сохранить баланс между интересами клиента и интересами компании

Результат: участники овладеют методами профилактики и сглаживания конфликтных ситуаций. Научатся психологической настройке своего состояния при работе с конфликтными людьми.

4. Стрессоустойчивость. Как сохранить эмоциональное равновесие.

• Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
• ТРИ внутренних установки, создающих психологическую неуязвимость
• ТРИ КНОПКИ управления собой в стрессовой ситуации
• СЕКРЕТНАЯ формула управления поведением человека
• Простые способы создать позитив в общении

Результат: повышение продуктивности работы сотрудников, их стрессоустойчивости. Управление собственными реакциями в сложных ситуациях.

5. Значение возражений, что скрывается за возражениями, как эффективно реагировать на возражения.

• Почему клиенты возражают. Типы возражений
• Вам возражают: что делать, а чего не стоит. Психология восприятия
• Возражения как скрытые потребности – как их выявить
• Как ответить на возражения: Техники «буфера» ПЛЮС аргумент
• Самые сильные аргументы для клиента

Результат: освоение техник работы с возражениями. Разработка речевых клише - на возражения и претензии.

6. Манипуляции и противостояние манипуляциям.

• Как нами манипулируют, как манипулируем мы. Чем манипуляции отличаются от открытого разговора. Как распознать манипуляцию. Основные роли манипуляторов: Чем манипулируют когда что-то от вас хотят
• Давление - как способ получить желаемое. Как противостоять давлению. Простые техники избавления от давления и манипуляций

Результат: умение грамотно реагировать на манипуляции.
Повышение уверенности в отстаивании интересов компании.
Освоение техник противостояния давлению.

Ответы на вопросы

Автор и ведущий:

Владелец консалтинговой группы, руководитель, бизнес-тренер, консультант по управлению персоналом.
Преподаватель Директорских курсов по управлению персоналом и личной эффективности в ведущих учебных центрах РФ и СНГ.

16 летний стаж корпоративного обучения компаний, организационного консультирования.
Стаж руководящей работы с 1991 года, собственный бизнес 14 лет.
Автор публикаций в российских журналах: «Коуч», «Управление персоналом», Диплом «Лучший консультант Делового Петербурга», Один из авторов «Энциклопедии продаж» - проекта «Бониер Бизнес Пресс» («Деловой Петербург»). Внесена в энциклопедию WHO is WHO в России (Биографическая энциклопедия успешных людей в России).
Стажировки: Японский Центр Менеджмента (Стажировка по программе «Маркетинг», Токио, Япония) Методическая подготовка в «Napier Group» (США).

Образование:

1981 - 1986 ЛГУ (Географический ф-т);
1991 - 1993 МГПУ (Психологический ф-т);
1996 Институт Тренинга СПб, методика ведения тренинговых групп.

Среди корпоративных клиентов: ОАО «РЖД», ЛЕНЭНЕРГО, Группа компаний Городской Центр Экспертиз, ЗАО «СОВПЛИМ», ОАО «Полиметалл УК», Группа компаний «АМИРА», УК "ПС Групп" и сеть магазинов "РИВ ГОШ", ЗАО «Постер», Сеть Гипермаркетов «Метрика», "Ростар - Всеволожск (РУСАЛ), Группа компаний «ADD», ЗАО «Ленстройтрест», Ассоциация «АСТА», ЗАО «Морская Техника», «ТЕКС», ЗАО «Бониер Бизнес Пресс» (газета «Деловой Петербург), Издательский дом «Преском», «Смарт Телеком», Абсолют банк, КМБ-Банк, ЗАО «СЭТ», «Чайная ложка», «ForExpo», Рекламная компания Кемерово «Большая Медведица», ADELLI KAUBANDUSE OU Эстония, Павлодарский нефтехимический завод, Бизнесы AES в Казахстане: Группа компании AES Corporation (NYSE: AES) глобальная энергетическая компания, Казахстан: АО «AES Усть-Каменогорская ТЭЦ, АО «Восточно-Казахстанская региональная энергетическая компания», ТОО"АЭС Усть-Каменогорская ГЭС" и многие другие.

Скидки: При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 человека и более – 15%.

В стоимость обучения входит: методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончанию обучения: Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.